Appleの小売部門責任者であるアンジェラ・アーレンツ氏は、先日Fast Companyのインタビューに応じ、Appleでの最初の2年間について語ってくれました。アーレンツ氏は以前、高級ファッションブランドBurberryのCEOを務めていました。アーレンツ氏は、Appleの小売チェーンを改善するために採用した戦略について語り、その中には、従業員を経営陣と同等に扱うという戦略も含まれています。

アーレンツ氏はまず、Appleに入社して最初の6ヶ月間、40もの異なる市場を訪れ、それぞれの地域の小売業界のリーダーたちと時間を過ごすことができたと語る。Appleの直営店は「人々を結びつけ、協力を促している」と彼女は説明する。アーレンツ氏によると、その力を持つこと自体が、彼女にとって「力を与えてくれる」のだという。

おそらく最も注目すべきは、アーレンツ氏が2015年にAppleの直営店の従業員定着率が過去最高の81%に達したと述べたことです。彼女は、直営店の従業員を単なる販売員としてではなく、「ジョニーとチームが何年もかけて作り上げた製品で顧客と触れ合う」幹部として見ていると説明しました。このコメントは、Appleの定評ある直営店チェーンが同社にとっていかに重要かをアーレンツ氏がいかに捉えているかを如実に表しています。

昨年は、過去最高の顧客維持率、81%を記録しました。Apple Storeの従業員からのフィードバックによると、その理由は、従業員同士が繋がりを感じているからだそうです。彼らはAppleの一員であると感じています。ただお客様と接しているだけの人間ではないのです。私は彼らを小売店の従業員としてではなく、ジョニー（アイブ）とチームが何年もかけて作り上げた製品でお客様と触れ合う、会社の幹部として見ています。誰かが素晴らしい方法でお客様に製品を届けなければなりません。

アーレンツ氏はまた、Appleでの最初の1ヶ月で気づいたことの一つとして、社内の文化が強いことだと述べた。Appleで働く全員が「人々の生活を変える」という強い思いを持っているとアーレンツ氏は説明した。それは製品だけにとどまらず、社会問題に積極的に関わり、世界をより良い場所にするというティム・クック氏の戦略にも表れている。

入社するまで知らなかったのですが、1ヶ月経った頃、夫にこう言いました。「なぜこの会社が世界で最も成功している企業の一つなのか、今なら分かります。企業文化がとても強いからです。誇り、守る心、そして価値観です。」会社は人々の生活を変えるために築かれました。その基盤、サービス精神、そして生活を変え続ける原動力。それがこの会社の中核となる価値観です。そしてティム・クック氏もこう付け加えました。「創業時よりも良い状態にして会社を去るのも、私たちの責任だ」と。つまり、この素晴らしい2本の柱と、それを中心とした企業文化があるということです。これは小売業でもクパチーノでも同じです。それが根底にある使命であり、実際に内部にいなければ、どうやってそれを理解できるでしょうか？しかし、それは想像以上に深いのです。

Fast Companyのインタビュー全文は、こちらからお読みいただけます。

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