米国の携帯電話事業者による新たな顧客調査が本日発表され、T-Mobileは顧客満足度が前年比で堅調に伸び、Verizon、AT&T、Sprintを抑えて連続トップの座を獲得しました。しかし、さらに注目すべきは、T-Mobileが調査の「品質ブランド」ランキングでVerizonを上回ったことです。

ユーガブ社による最新の通信事業者調査では、2018年の顧客満足度と各ブランドの品質ランキングが発表されました。T-Mobileは最高の顧客満足度スコアを獲得し、Verizonを抜いて最高品質のブランドとなりました。

この調査では、顧客に携帯電話会社を-100から100のスコアで評価してもらった。2018年、T-Mobileの総合スコアは75で、2017年の平均スコア69から9%上昇した。

ベライゾンは62点で2位となり、昨年の59点から5％上昇した。AT&Tは2017年と同じ48点を獲得したが、スプリントの顧客満足度スコアは前年の50点から46点に低下した。

上のグラフが示すように、YouGovはT-Mobileがここ数年で最も顧客満足度が向上したと強調しています。これはおそらく偶然ではなく、同社は昨年からカスタマーサポートの改善と進化に注力してきました。「Team of Experts」イニシアチブにより、ロボットや転送電話を廃止し、顧客により良いサポート体験を提供しています。

YouGovの2018年レポートでは、回答者が他の大手米国通信事業者と比較して、T-Mobileを最も質の高いブランドとして選んだことも明らかになりました。注目すべきは、Verizonが過去2年間このタイトルを維持していたことです。

品質指標でも同様の成長傾向が見られました。T-Mobileは前年比11%増、Verizonは成長を見せましたが、トップの座を維持するには至りませんでした。AT&Tは停滞し、Sprintの品質評価は低下しました。

T-Mobileは顧客維持、通信エリアの改善、顧客満足度において大きな進歩を遂げてきましたが、通信エリアの広さとブランドイメージにおいてはVerizonに次ぐ存在とみなされることがよくありました。しかし、今回の調査結果は、状況が変わりつつあることを示しているのかもしれません。

あなたはどう思いますか？YouGovの調査結果に同意されますか？それとも、ご自身のキャリアのカスタマーサポートと品質について、異なる意見をお持ちですか？ぜひ下のコメント欄でお知らせください！

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