「見た」というのは少々大げさだが、「少しだけ垣間見た」というのは かなり長い見出しになっただろう。

予約開始から数分以内にApple Watchをオンラインで注文したにもかかわらず、試着の予約も当日中に済ませました。これは、すぐに時計に触れたかったからという理由もありました。Appleの広報担当者は、新製品情報を頻繁に発信するウェブサイトでは好意的に受け止めてくれないので、発表会への招待リストから完全に外れてしまいます。しかし、店舗のスタッフが時計をどう紹介してくれるのか興味があったからという理由もありました。

しかし、まずは1、2歩前に戻って考えてみましょう… 

言い換えれば、私は人類を愛し、家族や友人も愛しているが、人間は嫌いだ。もちろん、個々の人間は素晴らしいという意味であって、集団としての人間はそれほどではない。人の群れ。人の群れ。人の列。つまり、混雑したApple Storeでよくあるような、人との触れ合いだ。

正直に言うと、混雑した店舗が嫌いなのはAppleに限ったことではありません。私は混雑した店舗を誰よりも嫌っています。オンラインで買えるものは何でもオンラインで買います。Amazonは私を愛してくれています。

しかし、ロンドンのAppleストアは良い例（あるいは悪い例）と言えるでしょう。私が訪れた時は必ず満員でした。これはAppleのせいではありません。コヴェント・ガーデン店は最近まで世界最大のAppleストアでした。3階建てで、ほぼ倉庫のような広さです。上の写真のリージェント・ストリート店も非常に広いです。

でも、どちらもいつも混雑しています。どうしても行かなければならない時以外は、ここへは行きません。最後に行ったのは、ワイン関連のちょっとしたアクシデントで壊れたiPhoneを交換するためでした。スタッフは素晴らしかったです。自分の不注意で壊してしまったiPhoneを、格安で交換してもらえたのは本当に嬉しかったです。でも、何よりも印象的だったのは、まず人混みをかき分けて進まなければならなかったことです。

だから、Apple製品を買うときはいつもオンラインストアで買います。数回クリックするだけで、数日後には欲しい商品が手に入ります。混雑もなければ、面倒な手続きもありません。

しかし、金曜日のApple Watchの試着予約は、全く異なる体験でした。そこそこ混んでいた店舗に入ったのですが、なんと新製品が1つどころか2つも発売されるという日だったのです！ 最初に見つけたスタッフに近づき、Apple Watchの予約があることを伝えると、受付係のところへ案内されました。そこで待ったのはたった10秒。試着を担当するスタッフのもとへ案内されました。

彼が自分の端末で私の予約を表示すると、Apple の Web サイトで私がお気に入りに登録した 2 つの腕時計が表示され、すぐに引き出しから最初の腕時計、つまり黒のクラシックなバックルが付いたステンレススチールの腕時計が取り出されました。

私はすぐに感銘を受けました。これまでは実店舗とオンラインストアは全く別の世界のように感じていましたが、ここでは両者がシームレスに統合されていました。

私が最初の時計を試着している間に、ホストはすでに2つ目の時計を準備していました。

試着した時計はビデオデモが再生されているので、操作できません。私は（正直に）ビデオデモは見たものの、ユーザーインターフェースの使い方がよく分からなかったと伝えました。リューズ、ボタン、画面のスワイプはいつ使いましたか？

彼はすぐに（完全に正確とは言えないまでも、コメント欄で）私の混乱を3分の1ほど解消してくれました。ボタンの機能というのはただ一つ、お気に入りの連絡先リストを表示することだけだと説明してくれたのです。そこから電話をかけたり、テキストメッセージを送ったり… 時計同士のタップや描画を表す動詞はまだないようです…連絡先に。

装着していた時計を操作できなかったので、店員さんがインタラクティブなデモ機の一つを持ってきてくれました。デモ機の時計とワイヤレスで接続されたiPadです。時計の画面を開くと、iPadにその画面の情報が表示され、何ができるか、そしてその操作方法を説明してくれました。何か質問があれば、店員さんがすぐに答えてくれました。

完璧でした。手首の時計を操作できないことに最初は少し不満を感じていましたが、これがはるかに良いアプローチだと分かると、すぐに消え去りました。ウェブサイトと店舗の連携、そして時計とiPadの連携、そして従業員によるバックアップも実現しました。

アンジェラ・アーレンツが店舗スタッフに送った、オンラインストアでの購入を勧めるメモについて報告した時、最初はそれを単なる火消し策だと考えました。新商品発表会で店の外に陣取る人々（多くは転売業者）の醜悪な混雑を解消しようとする試みです。混雑を緩和しようとする試みです。

でも、そうではありません。それだけではありません。彼女が書いたように、それは考え方の変化なのです。オンラインストアは便利な購入ルートを提供するためのものであり、実店舗は主にショールームとして、人々が何を求めているのか、そして選んだ製品をどのように使うのかを理解するのを支援するためのものです。

当初は些細なことに思えた「人々が欲しいものをオンラインで手に入れやすい」という示唆は、はるかに大きなことへの第一歩だと私は考えています。オンラインストアと実店舗を統合し、それぞれが得意とする分野で事業を展開できるようにすることです。そして、両者が連携し、初めて一つの組織として捉えられるApple Storeを通して、より優れた顧客体験を提供することです。

Apple Storeの意義を根本から覆すというこの構想こそが、アーレンツ氏が採用された理由です。Apple Watchの発売が大混乱に陥った場合、彼女がどれくらい長くその職に留まるのか、一部で噂されていました。しかし、最初の24時間で100万台近い売上を記録したという噂が本当であれば、そして 私の経験が典型的なものであれば、彼女の職は安泰だと思います。

まだ試着の予約をしていない場合は、Dom の素晴らしいビデオと、Edition の予約に関するこちらの情報をご覧ください。

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