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Appleは、最近開発した新しいウェブ決済システムを用いて、保証期間外のオンラインチャットサポートに対して課金を開始する予定です。プロジェクトに詳しい情報筋によると、Appleは早ければ来週にも、修理や交換の予約もオンラインで行える新しい有料チャットサポートを開始する予定です。仕組みは以下のとおりです。

Appleが電話によるサポート対応を行っているのと同様に、保証期間内のお客様のみがgetsupport.apple.comを通じてオンラインチャットサポートを無料で利用できるようになります。それ以外のお客様には、Appleは「インシデントごとの料金」と呼ぶ料金を請求するか、AppleCareによる延長保証のご購入を条件とします。これまで、すべてのオンラインサポートチャット機能は世界中のユーザーに無料で提供されていました。8月にAppleがサポートサイトを刷新した際に、チャットサポートにインシデントごとに19.99ドルの料金が設定されていることに気づいたユーザーもいるかもしれません。しかし、これまでAppleCareはこの機能へのアクセスに対してユーザーに料金を請求していませんでした。

これにより、オンライン チャット サポートが Apple の公式サポート チャネルになるだけでなく、ユーザーが無料のテクニカル サポートや診断サポートを受けることができ、電話サービスや AppleCare への支払いを回避できる抜け穴も塞がれます。

情報筋によると、有料チャットサポートの導入に先立ち、Appleはチャット経由での支払いを受け付け、サポートエージェント間でユーザー情報を安全に転送できる新しいウェブ決済システムを開発する必要があったという。この新しいウェブ決済システムにより、Appleはクレジットカードの保留やインシデントごとの料金支払いが必要なハードウェアの修理・交換を、チャットサポート経由で設定できる機能を提供する予定だという。ユーザーは電話をかける代わりに、支払いを完了するための24時間有効なリンクを受け取ることになる。

料金については、Appleは基本的なテクニカルサポートとトラブルシューティングの1件につき19ドルの料金を請求します。ただし、ユーザーは料金の例外を申請できます。有料オンラインチャットが正式に開始されるまで、AppleCareの担当者はすべてのケースで例外を認めるよう指示されています。

Appleは、iCloudの問題や、ユーザーがチャットで修理や交換を希望する偶発的な損傷のケースについても、引き続き料金を免除すると伝えられています。

Appleの担当者は来週から、世界中でオンラインチャットサポートに対して1件あたり19ドルの料金を請求し始めると予想される。

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