市場調査会社StellaServiceの最新レポートによると、Appleのカスタマーサービスは2015年第2四半期に悪化したという。オンライン小売業者を日々追跡・評価することでデータを作成している同社は、調査対象企業の中でAppleのカスタマーサービスが25位にランクインしたと述べている。小売業者のLLBeanは1位、Appleの小売部門責任者アンジェラ・アーレンツ氏が以前勤めていたバーバリーは7位だった。しかし、「エレクトロニクス／メディア」カテゴリーでは、調査対象企業の中で上位にランクインしたのはAppleのみだった。

オンライン配送に関しては、Appleは今年14位に後退しましたが、配送所要時間は昨年の3.1日から今年は2.6日に短縮されました。また、同社は今年、即日配送も改善しました。StellaServiceの配送基準は、正確な商品配送、チェックアウトプロセス、配送時間、荷物追跡機能、配送中の破損に基づいています。Appleは返品に関しても14位にランクインしており、返品手続きの時間と容易さが評価されています。

おそらく最も注目すべき点は、Appleが電話、メール、チャットのカスタマーサービスにおいてトップ25にランクインしなかったことです。チャットの待ち時間は前四半期の34秒から今四半期は63秒に増加しました。Appleの平均待ち時間63秒は、業界平均より20秒遅いです。チャットの可用性は100%でしたが、解決率は97%から94%に低下しました。電話サービスでは、待ち時間は121秒に増加しましたが、解決率は99%でした。それでも、業界平均より7秒速いです（AppleInsiderより）。

Appleの今年のランキング低下をほぼ完全に覆す可能性があるのは、Stellaが最近ベンチマークプロセスを変更したことです。そのため、このレポート、特にランキングは鵜呑みにしない方が良いでしょう。ただし、具体的な待ち時間と成功率の数値は、この変更の影響を受けませんでした。2014年第4四半期、Appleは配送速度で総合3位にランクインしました。

Appleの顧客サービスは長年同社の誇りとなってきたが、会社が成長を続けるにつれ、特にApple Watchのような新製品の発売に伴い、顧客サービスを維持することがますます難しくなってきている。

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