Appleのカスタマーサポート体験に関するメールを多数いただいています。必ずしも肯定的な内容ばかりではありませんが、Appleが平均的な企業を凌駕する素晴らしい例もいくつかあります。本日、信頼できる読者の情報提供者から連絡があり、AppleのCEOであるティム・クック氏（スティーブ・ジョブズ氏の長年の顧客メール返信の伝統を継承していることで知られる）に個人的なメールを送ったところ、AT&Tが「特別な一回限りの例外」を設け、以前は拒否していたリクエストに応じることになったと説明がありました。

読者は仕事でカナダに転勤することになり、iPhone 3GS（当時はAT&Tで契約していたが、現在は契約を終了している）をカナダの通信事業者のプリペイドプランで使いたいと考えました。AT&Tはデバイスのロック解除を拒否し、Appleだけがロック解除できると主張しました。Appleは、ロック解除を承認できるのは通信事業者だけであるため、読者にAT&Tに再度電話することを提案しました。しかし、読者が電話したところ、「iPhoneを脱獄すればいい」というアドバイスしか返ってきませんでした。同様の状況は数多く報告されており、通信事業者とAppleはiPhoneのロック解除に関する情報に一貫性がなく、消費者の混乱を招いています。困惑した読者は、Cook氏に助けを求めるメールを送りました（メール全文は以下）。

読者はクック氏から直接返信を受けることはありませんでしたが、AT&Tパートナーシップ・オペレーションズから、クック氏からiPhoneのロック解除を依頼するメールを受け取ったという返信を受け取りました。9to5Macはこれらのメールが本物であることを確認しました。AT&TがデバイスのIMEIを確認した後、AT&Tの担当者は読者に対し、キャリア側がiPhoneのロック解除を例外的に許可したと伝えました。読者は、iPhoneをiTunesにテザリングしてロック解除を完了するように指示されました。読者によると、AT&Tがリクエストを履行したかどうかを確認するため、クック氏のアシスタントから電話も受けたとのことです。

昼間、妻が仕事中に私にメールを送ってきた。内容は「あの、ティム・クックの特別アシスタントから電話があって、AT&T があなたの携帯のロックを解除したかどうか知りたいそうです。ティム・クックはなぜあなたの携帯を気にするのですか？」というものだった。

読者からクック氏に送られた手紙の全文は以下のとおりです。

こんにちは、ティム。

我が家はAppleブランドにどっぷり浸かっています。2歳から8歳までの4人の子どもたちは皆、1歳の頃からiPod touch、iPhone、iPad、iMacを使っています。テレビはeyeTVを使った27インチのiMacです。子どもたちはiMacでSkypeのビデオ通話を2日に1回、祖母としています。コンピューターはすべてMacです（家に4台あります）。Appleは私たちの生活のあらゆる側面に触れ、より豊かにしてくれています。

会社の都合で、数年前からカナダに赴任することになりました。妻のiPhone 3GSはAT&Tとの契約が切れていたので、カナダに引っ越したその日にiPhone 4を買いました。妻のiPhone 3GSを持ってAT&Tに連絡し、SIMロック解除してカナダのキャリアでプリペイドプランで使えるようにできないかと相談しました（仕事でBlackberryを使わざるを得ないのですが、それが嫌なので、通話にはiPhoneを使いたいのです）。これが私の問題の始まりでした。

AT&Tは、自分たちではロック解除できない、Appleにしかできないと言われました。Appleに電話したところ（Apple Canada経由でしたが）、彼らは「カスタマーサービス担当者は手順を知らないので、AT&Tのスーパーバイザーに相談してください。でも、AT&Tなら間違いなくロック解除できます」と言いました。そこでもう一度Appleに電話したところ、スーパーバイザーは「AT&Tでは無理だ」と言い張りました。「iPhoneを脱獄すればいい」とアドバイスされました。

スマホを脱獄したくなかったんです。Appleのキュレーションされたエクスペリエンスが好きで、そこから外れたくなかったんです。でも、AT&TとAppleの両方に何度か電話してみましたが、進展がありませんでした。そこで、最後にお願いがあります。

私はAppleが大好きなので、この状況がどうなろうとも、Apple製品を買い続けます。とはいえ、このデバイスには600ドルほど支払ったので（コンタクト時に購入し、補助金付きだと言っていましたが、実際には月々の支払いでデバイスの代金を支払っているようなものです）、使い続けたいと思っています。

Apple チームに感謝します。これからも革新を続けてください!

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