中国で国営メディアがAppleの保証ポリシーを巡り同社を追及したことを受けて、Apple CEOのティム・クック氏は本日、中国版ウェブサイトに掲載された書簡でこの問題について言及しました。書簡（以下、翻訳）の中で、クック氏は顧客に謝罪し、中国の顧客に対する「サービスレベルの向上」のため、いくつかの変更を実施すると発表しました。
この論争は、中国中央テレビなどの国営メディアが、Appleの保証・修理手続きが他国と比べて消費者に不公平だと批判したことをきっかけに始まりました。中国メディアによる最初の攻撃を受け、Appleは当初、ウェブサイトにメッセージを掲載し、保証ポリシーを明確にし、 「Appleの中国における保証は、米国および世界各国の保証とほぼ同等です」と消費者に伝えることで、批判に応えました。
過去2週間、Appleの中国における修理および保証ポリシーについて、多くのフィードバックをいただきました。これらのご意見を深く反省するとともに、関係部門と連携し、「3つの保証」を綿密に検討するとともに、修理ポリシーの周知徹底やApple正規サービスプロバイダの管理仕様の見直しを行いました。このプロセスにおける外部への情報発信不足により、Appleが傲慢で、お客様のフィードバックを軽視している、あるいは重視していないという憶測を招いたことを認識しております。お客様にご心配や誤解をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
本日、クックCEOは、Appleが今月から保証ポリシーの一部変更を実施すると発表しました。変更内容の中で、クックCEOはiPhone 4および4Sの修理ポリシーの改善、ウェブサイトにおける保証に関する詳細情報の提供、そして従業員への研修の強化を挙げています。
- iPhone 4およびiPhone 4Sの修理ポリシーの改善
- Appleの公式修理および保証ポリシー声明をウェブサイトで簡潔かつ明確に提供します
- Apple認定サービスプロバイダの監督とトレーニングの強化
- 消費者がAppleフィードバックサービスに簡単に連絡できるようにするための関連問題
おそらく最も大きな変更点は、Appleが今後iPhone 4SとiPhone 4の修理・交換に対応する方法です。これまでは部品交換のみだったAppleの1年保証対象ユーザーに対し、新しい交換用デバイスが提供されるようになります。中国で物議を醸した報道の多くは、中国の消費者には修理中に交換部品やデバイスの元の背面カバーが提供されたのに対し、他国の消費者には新しい交換用デバイスが提供されたという主張に集中していました。
クック氏はまた、顧客に対し、こちらのウェブサイトを通じてアップルにフィードバックを送るよう促した。
クック氏の手紙全文は以下：
中国の消費者の皆様へ
過去2週間、Appleの中国における修理および保証ポリシーについて、多くのフィードバックをいただきました。これらのご意見を深く反省するとともに、関係部門と連携し、「3つの保証」を綿密に検討するとともに、修理ポリシーの周知徹底やApple正規サービスプロバイダの管理仕様の見直しを行いました。このプロセスにおける外部への情報発信不足により、Appleが傲慢で、お客様のフィードバックを軽視している、あるいは重視していないという憶測を招いたことを認識しております。お客様にご心配や誤解をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
サービスレベルをさらに向上させるため、次の4つの主要な調整を実施します。
- iPhone 4およびiPhone 4Sの修理ポリシーの改善
- Appleの公式修理および保証ポリシー声明をウェブサイトで簡潔かつ明確に提供します
- Apple認定サービスプロバイダの監督とトレーニングの強化
- 消費者がAppleフィードバックサービスに簡単に連絡できるようにするための関連問題
同時に、中国での事業展開には多くの課題があり、現地とのコミュニケーションを通して学ぶ必要があることも認識しています。Appleは、他国とは一線を画す献身的な姿勢と熱意を皆様にお約束します。お客様に最高のユーザーエクスペリエンスと満足のいくサービスを提供することは、私たちの理念であり、私たちのコミットメントであり、Appleの企業文化に深く根付いています。この目標達成に向けて、私たちはたゆまぬ努力を続けてまいります。
iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーの改善は次のとおりです。
これまでのところ、iPhone 4 および iPhone 4S の修理は 3 つの方法のいずれかで行われます。購入日から 15 日以内に問題が発見された場合、消費者は iPhone の 1 年間の保証期間を再計算して返金または交換を受けることができます。問題発見から 15 日後、Apple はカメラモジュールやバッテリーなど、必要に応じて部品を交換します。交換部品でも iPhone をすぐに修理できない場合、Apple は消費者に新しい部品を再組み立てして提供し、消費者の既存の iPhone 4 または iPhone 4S の背面カバーのみを残します。
ほぼ 90% のお客様が当社の修理サービスに満足しており、顧客満足度は Apple にとって自社の成功を測る最も重要な基準となっています。
しかし、修理の一部は機械の交換にほぼ相当するため、デバイスを直接交換する方が消費者にとってより有益であるという意見もありました。そのため、2013年4月以降、AppleのiPhone 4およびiPhone 4Sのサービスパックアップグレードでは、新品の機器の交換部品と交換日が1年間の保証期間に再計算されました。
iPhone 4またはiPhone 4Sをお使いのお客様で、AppleまたはApple正規サービスプロバイダが修理キットのメンテナンスにご加入されている場合、修理開始日から1年間の保証期間を再計算し、iPhoneを丸ごと交換いたします。Appleの保証制度は既に更新されているため、影響を受けるお客様は追加の手続きは必要ありません。
現在、すべての消費者は当社のサイトで明確かつ包括的なメンテナンスおよび保証ポリシーの利用規約を確認できます。
アフターサービスについて詳しく知りたいというお客様には、喜んで情報をご提供いたします。例えば、MacBook AirおよびMacのマザーボードをはじめとする主要コンポーネントには2年間の保証期間を設けております。同様に、iPadの主要コンポーネントには2年間の保証期間を設けており、その他のコンポーネントには1年間の保証期間を設けております。
これまで当サイトでは明確なポリシーを明示していませんでした。Appleが提供するサービスに関するご質問は、以下をご参照いただければ幸いです。
Apple は、Apple 認定サービスプロバイダが当社のポリシーに従うようさらに努力し、消費者に最高品質のサービスを提供するよう全力を尽くします。
2013年3月18日より1週間、Apple正規サービスプロバイダ全社向けに新たな研修資料を作成し、Apple製品にサービスを提供するすべてのスタッフが当社のポリシーを熟知しているだけでなく、「三大保証」条項および関連ポリシーを理解できるよう徹底しています。同時に、対面での面談やその他の確認作業を通じて、各Apple正規サービスプロバイダが研修コースを開設し、メンテナンスおよび保証ポリシーに関するスタッフの知識向上に努めています。お客様に最高品質のサービスを提供できるよう、Apple正規サービスプロバイダのパフォーマンスを継続的に監視し、たゆまぬ努力を続けていきます。
現在、フィードバックサービス関連の問題も非常に便利です。
Apple Store直営店またはApple正規サービスプロバイダが提供するサービスにご不明な点がございましたら、www.apple.com.cn/support/service/feedback/ まで直接お問い合わせください。Apple製品の購入場所やサービス提供場所をお客様にご提供し、世界クラスの体験をお届けすることが私たちの目標です。
貴重なフィードバックをいただき、心から感謝いたします。私たちは常に中国に深い敬意を抱いており、中国の消費者は常に私たちの心の最優先事項です。
ティム・クック
Apple CEO
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