Appleは、あなたのリビングルームに次なる素晴らしい直営店を建設中です。計画をご覧になりましたか？パンデミックによって加速するAppleは、新たなプラットフォームを構築し、既存のサービスを洗練させ、オンラインリテールへの取り組みを刷新することで、実店舗での体験と同じくらい没入感と記憶に残るホームエコシステムを構築しようとしています。ただし、一つだけ注意点があります。テーブルは持参する必要があるのです。

「実店舗で気に入っていただけるものはすべてオンラインで」と、Appleは昨年5月、Apple Store Onlineの新しいハブを開設した際に宣言しました。巧妙なマーケティングコピーとして片付けられがちですが、この言葉はAppleの未来のショッピングに対する意図を簡潔かつ深く表現しています。

Appleは実店舗を閉鎖するどころか、対面とバーチャルの両方の体験が顧客に独自の価値を提供することを認識しています。現在、世界中に512店舗を展開するAppleの実店舗は、観光地、歴史的建造物保存プロジェクト、そして建築の驚異となっています。顧客がAppleとより深いレベルでつながる場所なのです。

Apple Storeの近くに住んでいない何百万人ものお客様にとって、没入型のオンライン体験は同様のつながりを生み出すことができます。Apple Store OnlineとApple Retail Storeは現在、深く統合された並行サービスとして機能し、より多くの人々に製品の発見、知識、そしてサポートの選択肢を提供しています。しかし、これは一夜にして実現したわけではありません。

最近まで、Apple Store Onlineは、Apple製品を購入するための便利なウェブポータルという、まさにその名の通りのものでした。多くの小売業者にとって、これはもはや当たり前のことです。非常に便利ではあるものの、自宅でのショッピングは、実店舗への来店とほとんど変わらず、中身が薄っぺらなものになりがちです。よりパーソナルな在宅向けコマースプラットフォームの構築を目指すAppleの取り組みは、パンデミック以前から始まり、この1年で大きく加速しました。

Appleは、対面で利用できるほぼすべてのサービスに対し、自宅でのショッピングに伴う多くの妥協をすることなく、便利なオンライン版を提供しています。これらのサービスは、静的なウェブページを凌駕し、ダイナミックで人間味あふれる体験を提供します。実店舗とデジタルストアは同じ頻度で運営されているため、お客様は店舗で体験したい部分と、オンラインで最も効率的な部分をアラカルトで選択できます。

教育はApple Retailの柱であり、クリエイティブなコンテンツをオンラインで人と人との繋がりとともに提供することは、現在も進行中の重要なプロジェクトです。2020年以降、Today at AppleはAppleのオンライン活動の原動力となっています。Webexの共同セッション、YouTube動画、そしてアプリ内GarageBandセッションを通じて、Appleはクリエイティブのプロたちの笑顔をあなたのご自宅にお届けします。

Today at Appleのバーチャルセッションは、店頭でプログラムを主催する同じチームが主催するため、自宅にいながらGarageBandのリミックスを作るのも、まるで店頭で繋がっているかのような感覚です。（同じ顔ぶれに会えるかもしれません！）Appleは、デバイスのセットアップをサポートするオンラインパーソナルセッションも提供しており、最近ではApple Store内で撮影されたAppleサポートチュートリアルも実験的に提供しています。

パンデミックの始まり以来、家庭での体験においてより充実したものとなったもう一つの要素が配送です。これは、玄関先での商品の受け取りから設置まで、あらゆることを網羅しています。Appleは、2時間以内の宅配便を利用した「Instant Delivery」を、迅速かつ簡単に接続できる方法として推進しています。最も有望なのは、モバイルリテールストアのスタートアップ企業Enjoyとの提携です。AppleとEnjoyは、専門家による自宅への設置付き配送サービスを提供しています。創業者のロン・ジョンソン氏は最近、このサービスがシカゴ、ワシントンD.C.、ボルチモア、アトランタなど、より多くの市場で利用可能になったと発表しました。

Appleサポートを通じたスペシャリストによる販売とジーニアスによるサポートの両方に対応するオンラインチャットと電話オプションは、店舗のウェブページや、先週公開されたリニューアルされたapple.com/storeウェブページの特集カードで、これまで以上に強調されています。過去1年間で、AppleのRetail at Homeプログラムは成長を続け、パンデミックの間、店舗スタッフが在宅勤務でお客様をサポ​​ートできる機会が増えました。Appleは店舗内で通訳による無料の手話サポートを開始し、その後、どこにいてもお客様と通訳をつなぐオンラインサービス「SignTime」も展開しました。

それで次は何でしょうか?

カスタマーサポート、配送、教育、パーソナライゼーションのための先進的なホームプラットフォームを導入することで、製品の発見と購入体験に重点が置かれるようになりました。Apple製品をオンラインで閲覧し、購入するための基本的な仕組みは、Apple Store Onlineの創業当初からほとんど変わっていません。

Apple StoreのクリエイティブプロがToday at Appleのバーチャルセッションでオンラインで人と人との繋がりを築くのと同じように、Apple Storeのスペシャリストは、オンラインで開催される「Shop with a Specialist」のアポイントメントを通して、お客様一人ひとりに合わせた製品のおすすめや専門的な購入アドバイスを提供できます。チャットや電話よりも魅力的な、チームメンバーと直接対面でつながることで、実店舗と同じような購入体験を実現できます。

製品発見機能も、Appleスペシャリストの力で強化される可能性があります。Appleスペシャリストは、静止画ギャラリーや録画済みの動画では不可能な、状況に応じた関連機能を動的にデモンストレーションします。Appleは既に、iPhoneやiPadで体験できる新製品のARモデルを活用し、製品発見機能を強化しています。拡張現実（AR）やパーソナルショッピングといった技術を日常の購買体験に統合することで、Appleはオンラインストアでの体験を通して、Apple Storeでの体験と同様に、お客様が安心して購入できる体験を創造できるでしょう。

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