先月末、Appleが保証期間外のオンラインチャットサポートの有料化を準備していると報じましたが、本日、Appleサポートがついに新機能の導入を開始し、有料化を開始したという情報を入手しました。当初は今月初めに予定されていましたが、Appleはオンラインチャット機能専用に開発した新しい決済システムに問題を抱えていました。Appleはまた、AppleCare従業員向けに「Here to Help」という新しいトレーニングプログラムを導入し、AppleCareサポート全体の体験向上を目指しています。 

情報筋によると、Appleは有料チャットサポートを展開する前に、チャットでの支払いを受け付け、サポート担当者間でユーザー情報を安全に転送できる新しいウェブ決済システムを開発する必要があったとのことです。右の画像にあるように、チャットサポートの担当者は、このシステムは本日稼働開始となるものの、現在いくつかの問題が発生していることを確認しました。Appleサポートからの新しい決済システムに関する説明は以下のとおりです。

具体的な手順としては、チャットでリンクをお送りしますので、そちらにアクセスしていただけます。そのリンクからAppleのウェブサイトにアクセスし、クレジットカード情報を入力してお支払いいただけます。その後、システムが更新され、お客様が保証料をお支払い済みでサポート対象になったことが通知されます。…実は、リンクの送信で少し問題が発生しているのですが、今は正常に表示されています。しかし、正常に動作するようになれば、非常に簡単なプロセスになります。

Appleは、新しいウェブ決済システムを利用して、クレジットカードの保留、またはチャットサポート経由でインシデントごとの料金支払いを必要とするハードウェアの修理・交換サービスを開始する予定であると、以前お伝えしました。以前の記事でも指摘したように、チャットサポートに料金を課すことで、Appleはユーザーが無料の技術サポートや診断サポートを受け、電話サポートやAppleCareの料金支払いを回避できる抜け穴を塞ぐことができます。

Appleは決済システムにまだ少し問題を抱えているため、本日中、あるいは問題が解決するまでは、支払いの例外が認められる可能性が高いです。また、iCloudの問題や、チャットで修理または交換の手配を希望する事故による損傷など、特定の問題に関しては、Appleは引き続きケースバイケースで例外を認める予定です。

従業員向けの新しいAppleCareプログラム「Here to Help」は3日間のトレーニングセッションで構成され、Appleは「優れた製品サポートの提供を継続しながら、顧客体験への注力を強化することでAppleCareを変革する」と述べている。このプログラムは、今後数ヶ月以内にすべてのAppleCareアドバイザーに提供される予定だ。

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