Appleはここ数年、製品の下取りに注力しており、ユーザーが古いデバイスを下取りに出すと、新製品購入のためのクレジットが即座に付与される仕組みを導入しています。こうした下取りの一部はApple自身が行っていますが、Appleは主にサードパーティのパートナーに依存しています。

The Vergeの新しいレポートは、Apple が緊密に協力しているアトランタを拠点とする下取りパートナーである Phobio をめぐる苦情が増加していることを指摘している。

お客様がAppleに製品を下取りに出した場合、Appleに直接下取りに出していると思い込んでしまうことがよくありますが、実際にはそうではありません。Appleはしばしば謎めいた「下取りパートナー」に言及しますが、どうやらPhobioはAppleが最も頻繁に利用する下取りパートナーのようです。

The Vergeの報道によると、PhobioにAppleデバイスを下取りに出した後、不快な思いをしたという苦情が増えていることが指摘されています。苦情の多くは、特にMacの下取りに関するものです。複数の人がThe Vergeに対し、Phobioがディスプレイに「白い点」があったという理由でMacの下取り価格を調整したと証言しています。

Apple製品の所有者に起こった同様の事例は、オンラインでも数多く見つかります。多くの顧客が、下取り価格の調整理由としてPhobioの「3つ以上の白い斑点」の説明を挙げています。また、デバイスを検査に送って初めて、他の種類の明らかな損傷が発見されたという話も聞かれます。これはMacBookに限ったことではありません。iPhone、iPad、iMacでも、下取り価格が下がったという苦情が寄せられています。

一部の顧客から苦情が寄せられ、フォビオが提示した証拠は粗い画像で、明確な証拠が示されていないと報告がありました。また、紛争発生時に備えてデバイスを発送前に撮影した写真についても詳しく報告する顧客もいますが、フォビオが返却した写真には、主張されている問題が明確に示されていないか、画質が低すぎたり、分かりにくかったりして、適切な証拠として機能しないという主張もあります。

報告書によると、ここ数ヶ月でPhobioに対する苦情が「驚くほど増加」しているという。同社はBetter Business Bureau（BBB）に500件以上の苦情を受けており、BBBはPhobioに対して「返金・交換、販売、サービスに関する問題」を訴える苦情が頻繁に寄せられているとユーザーに警告している。

AppleはThe Vergeに対し、Phobioが米国での下取りプログラムの管理を支援していることを認めたが、他のパートナーとも連携していると述べた。ただし、Appleは他の米国下取りパートナーの名称を明かさなかった。Appleはカナダでの下取りについてはBrightstarと提携しているが、Brightstarは米国での下取りは扱っていないことを認めている。

Appleの下取りパートナーに対する不可解なアプローチは、顧客が製品の下取りで不快な体験をした場合、その体験はサードパーティパートナーではなくAppleに帰せられることを意味します。その結果、Appleが責任を負うことになり、通常は顧客体験を可能な限り管理しようとする企業としては極めて異例な事態となっています。

報告書はさらにこう続く。

Phobioでのこうした顧客体験の悪さは、Appleの下取りプログラムで扱われる製品の膨大な量、あるいは個々の従業員の勤勉さの度合いの差に起因すると考えることもできる。しかし、それでは白い斑点の謎、そして完全に機能するMacBookの下取り価格が半分、あるいはそれ以上にまで下がってしまう理由を説明できない。

The Vergeに掲載されているレポート全文は一読の価値があります。ユーザーからの苦情に関する詳細情報に加え、PhobioがAppleの下取り品を検査する際に使用する社内ガイドラインも記載されています。

Appleの下取りパートナーとのやり取りで、良い経験も悪い経験も何かありましたか？ぜひ教えてください。

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