Appleは、サポートアプリにChatGPTスタイルのチャットボットを追加する次の企業になるかもしれません。おそらく、ドキュメントに記載されているケースを自動処理し、より複雑なケースのみを人間に引き継ぐためのものでしょう。総合的に見て、これは良い動きと言えるでしょう。

サードパーティのモデルで動作する可能性のある「サポートアシスタント」

サポート アプリにはすでに、ユーザーを実際の人間とつなぐライブ チャット機能がありますが、時間帯やクリスマスや製品発売などのピークシーズンの後によっては、待ち時間が多少予測不可能になることがあります。

MacRumorsの報道によると、Apple はサポートアプリ向けに AI ベースの「サポートアシスタント」機能を開発している。

サポート アプリで見つかった文字列によると、アシスタントは「生成モデルを使用」しており、これは範囲が広く、少なくとも現時点では Apple 独自のモデルは使用されない可能性があることを意味する可能性がある。

RAGの登場

Apple が独自のモデルを使用しないと仮定すると、IBM、NVIDIA、Salesforce などの企業がすでに提供しているのと同じ種類の B2B インフラストラクチャを活用することができます。これらの企業はすべて、RAG (Retrieval-Augmented Generation) と呼ばれる手法を使用して、堅牢なエンタープライズ ツールを構築しています。

RAG の基本的な考え方はシンプルです。言語モデルをトレーニングしたトークンだけに頼るのではなく、Apple のすべての言語のサポート ドキュメント全体など、特定のリアルタイム情報も入力して、プロンプトに対する回答を作成できるようにします。

さらに優れているのは、RAG は、システムが各特定のプロンプトに回答するために必要な関連ドキュメント、またはドキュメントのセグメントだけをインテリジェントに選択し、その関連情報の断片に基づいて回答を構築するように構成されていることです。そのため、すべてのリクエストですべてを読み取る必要はありません。

興味深いことに、レポートではユーザーが画像や文書をアップロードできることにも言及されています。これにより、AIはひび割れた画面の写真を分析したり、スクリーンショットからエラーメッセージを解析したりできるようになる可能性があり、これらの機能はRAGベースのバックエンドと自然に連携するでしょう。

これは、サードパーティのモデルプロバイダーに依存している場合でも、Apple 独自のインフラストラクチャ上で簡単に実行できる種類のタスクであるため、プライバシーが懸念されることはありません。

9to5Macの見解

予想通り「うーん、AI」という反射的な反応があるにもかかわらず、これは生成型 AI が完全に理にかなっている例です。

Appleが本当にRAGを採用するのであれば（そしてそうあるべきです）、RAGはサポートチャットボットを構築するための最も実用的で実績のある方法の一つであり続けるでしょう。RAGによって、保証情報やバッテリーポリシーといった基本的なケースは簡単に処理でき、人間のエージェントはより複雑なケースに迅速に対応できるようになります。

もちろん、AppleのAI関連プロジェクトの多くと同様に、この機能がいつ（あるいはそもそもリリースされるのか）リリースされるのか、タイムラインは未定です。しかし、ここ数年でこの種の機能がどれほど当たり前のものになったか、そして多くの有名企業がまさにこのソリューションをプラグアンドプレイサービスとして提供していることを考えると、リリースまでそう長くはかからないかもしれません。

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