JDパワーによる新たな大規模消費者満足度調査で、旅行業界にとって厳しい状況が明らかになりました。航空会社、ホテル、旅行代理店、レンタカー会社のアプリ利用者12,000人以上が、比較的低い満足度を感じています。

特に使いやすさが問題でした…

旅行アプリが搭乗券からレンタカー、ホテルの部屋の鍵まであらゆるものを急速に置き換えつつある中、多くのそうしたアプリがユーザーの期待を満たしていないことが、 本日発表されたJDパワーの第1回米国旅行アプリ満足度調査で明らかになった。

旅行アプリは詳細な情報が含まれることがあり、使いやすさの面で苦労することが予想されるが、調査では、これが旅行アプリが金融アプリに遅れをとっている理由ではないことが判明した。

旅行アプリは、顧客満足度において金融アプリに大きく後れを取っています。ホテル、オンライン旅行代理店（OTA）、レンタカーアプリの平均満足度スコアは849（1,000点満点）です。航空会社アプリはそれよりも低い840点です。対照的に、クレジットカードアプリ（874）とリテールバンキングアプリ（867）のユーザー満足度スコアは大幅に高くなっています。クレジットカードアプリと銀行アプリは、どちらも利用率もかなり高くなっています。

JD Power は、使いやすさが最も重要な要素であり、多くの航空会社やホテルのアプリがその期待に応えられていないことを発見しました。

旅行アプリの全セグメントにおいて、全体的な満足度に最も影響を与える主要業績評価指標（KPI）は、旅行中の使いやすさです。ユーザーが「使いやすい」と評価したホテルアプリは、使いにくいと認識されているアプリと比較して、全体的な満足度が130ポイント高くなります。航空会社アプリでは、その差は125ポイントです。しかし、現在、この水準を達成しているホテルアプリはわずか58%、航空会社アプリは62%にとどまっています。

当然のことながら、最も多く利用されているアプリは航空会社のアプリです。実用性が最も高いためです。これらのアプリは通常、チェックイン開始時刻を知らせてくれたり、搭乗券をWalletアプリに追加したり、フライトの遅延を知らせてくれたりします。旅行アプリをインストールしている人のうち、90%が少なくとも1つの航空会社アプリをインストールしていました。

航空会社のアプリに関する最大の不満は、読み込み時間が遅いことでした。

旅行中の画面の読み込み速度に関しては、航空会社のアプリは業界で最も低いパフォーマンスを示しています […] 航空会社のアプリの平均スコアは 824/1000 です。

最も優れた旅行アプリは次のとおりであることがわかりました。

• 航空会社：ジェットブルー、続いてサウスウエスト、アラスカ
• ホテル：ワールド オブ ハイアット、IHG、ヒルトン オナーズ
• 旅行代理店：Orbitz、続いてPriceline、Expedia
• レンタカー：ナショナル、エンタープライズ、ハーツ

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