ソノスの暫定CEOトム・コンラッド氏はインタビューで、同社が下した不評な決定のうち2つは意図的なものだったが、最大の問題は自社製品が現実世界でどのように使用されているかを理解できなかったことだと語った。
コンラッド氏は、ソノスがラボのテスト環境と実際の家庭との違いを十分に理解していれば、新しいアプリをリリースすることはなかっただろうと語った。
新しいSonosアプリの悲惨な話
昨年5月、Sonosは同社初のヘッドホン「Ace」を発売しました。AirPods Maxの競合製品として発売されました。Aceに対応するにはアプリのアップデートが必要だったため、Sonosはこれを機にアプリを根本から作り直すことを決定し、発売直前に全く新しいアプリをリリースしました。
事態はうまくいきませんでした。顧客は、Sonosが多くの人に愛されてきた機能を削除したことに憤慨し、古いSonosスピーカーの所有者の多くが接続の問題や遅延を経験しました。SonosのコンセプトはApple風の「とにかく使える」ことなので、顧客がSonosに怒りを覚えるのは当然のことでした。アクセシビリティも損なわれることが判明したため、怒りはさらに高まりました。
ソノスは当初、苦情を軽視していましたが、CEOのパトリック・スペンスはその後、顧客にメールで謝罪し、修正のスケジュールを伝え、7つの約束をした後に退任しました。同社が正式な後任を探している間、同じく取締役のトム・コンラッドが暫定CEOに任命されました。
2つのミスは意図的なものだった
コンラッド氏はWiredに対し、同社は意図的に2つのことをしたと述べ、それを「一種のミス」と形容した。まず、アプリの新バージョンには、多くの人が使っていないものの、実際に使っている人にとっては非常に重要な機能が欠けていることを認識していた。
新しいソフトウェアプラットフォームには、あまり使われていない機能がいくつか実装されていませんでした。同社は、これらの機能をすぐに使えるようにするリリースを迅速に行うことを念頭に、リリースを決定しました。
第二に、UI を大幅に変更しましたが、これがどれほど不評になるかを十分に理解していませんでした。
しかし、ソノスは現実世界での使用を理解していなかった
しかし、彼によると、最大の間違いは実験室の環境を現実世界と勘違いしたことだという。実験室では信頼できるものも、実際の家庭では全く信頼できないものだったのだ。
私たちは、お客様の家庭における複雑なネットワーク環境を、より深く理解しています。お客様は、文字通り100ものアクセスポイントが同じチャネルでWi-Fiの信号強度を競い合うアパートに住んでいます。想像もつかないほど、複雑で奥深いネットワーク構成をしています。私たちは、SpotifyやAppleなど、他社のソフトウェアを動作させるプラットフォームです。そこには驚くべきマトリックスが存在します。お客様はハードウェアプレーヤーを愛用し、非常に長く使い続けてくださっています。
コンラッド氏は、同社の失敗は配慮がなかったことではなく、これらすべての変数を適切にテストできなかったことだと語る。
誤解のないよう申し上げますが、もし知っていたら、私たちは決してそのソフトウェアを出荷しなかったでしょう。お客様のご家庭における製品の信頼性と性能特性を理解していたら、常識ある人間なら誰もそのソフトウェアを出荷しなかったでしょう。
私たち全員がそのことを本当に残念に思い、二度とこのようなことが起こらないように、仕事や協力、優先順位の付け方について多くの変更を加えました。
コンラッド氏はCEOに留任する可能性
今回の任命は暫定的なものとされていたが、彼は留任の意向を示している。
取締役会が私を恒久的な責任者と判断すれば、そのビジョンを5年、10年と拡大していくことができるのは素晴らしいことです。私のリーダーシップのもと、会社がどこへ向かうのか、たくさんのアイデアがありますが、一歩ずつ進めていきましょう。
9to5Macの見解
責任を取って何が問題だったのかを説明するのは第一歩ではありますが、新アプリのリリース前に、実環境でより大規模なテストを実施しなかったのは、やはり驚くべきことです。同社が長年の顧客の信頼を取り戻すには、まだまだ時間がかかるでしょう。
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