今週初めの騒動と混乱を受けて、Adobeは顧客との関係強化に向けて動きを見せているようだ。Adobeのテクニカルサービス担当副社長、ランバート・ウォルシュ氏は、顧客に向けた公開書簡の中で、同社の最近の顧客サービスに関する問題について謝罪し、これらの問題に対処することを約束した。
この書簡はジョン・ナック氏のブログで初めて公開されました。ナック氏は「Adobeのカスタマーサービスの質は最近本当に低下しています（私もブログのコメント欄から寄せられる多くのケースに対応したりエスカレーションしたりしているので、よく分かります）。そして今、同社副社長のランバート・ウォルシュ氏が顧客への公開書簡を公開しました」と書いています。
謝罪の全文は以下の通りです。Quark社が既に行っているように、今後同社が顧客との取引においてより透明性を高めることを期待しています。
「アドビのお客様への公開書簡
Adobeは、世界で最も先進的で革新的な製品とサービスを提供することに尽力しております。しかしながら、最近、お客様にご期待に沿えないレベルのサービスをご体験いただいております。これは私たちにとって到底受け入れられるものではなく、一部のお客様にご不便をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
私たちはこれらの問題の解決に向け、懸命に取り組んでいます。実際、チームは24時間体制で取り組んでいます。フィードバックを共有し、対応の機会を与えてくださったすべてのお客様に感謝申し上げます。お客様のご愛顧、ご支援、そして懸念事項を率直にお伝えくださる姿勢に深く感謝いたします。
Adobeは現在、世界中のカスタマーサービスの質の向上と成長を支援するため、新たなグローバルサービスプロバイダーへの移行を進めています。新しいパートナーはサービスおよびサポートソリューションの分野で定評のあるリーダー企業ですが、これは800名以上の新規エージェントの採用を含む、世界規模の大規模な移行となります。このプロセスは当初の計画通りには進んでおらず、現在、状況の改善に迅速に取り組んでいます。この移行が完了すれば、お客様が希望する方法でAdobeとやり取りできる、新しく、より良い方法を提供し、迅速かつ効果的なカスタマーサービスの提供を実現できると確信しています。
Adobeカスタマーケアのリーダーシップチームは、お客様の体験を綿密にモニタリングし、お客様が直面している課題を理解し、対応できるよう努めています。何らかの問題が発生した場合は、お近くのカスタマーサービスにご連絡いただくのが最善の初期対応策です。ただし、この移行期間中は、未解決の問題は[email protected]までお問い合わせいただくことも可能です。
「この移行と、世界中のお客様へのサービスおよびサポート業務の改善に努めてまいりますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。」
敬具
ランバート・ウォルシュ
技術サービス担当副社長
havebin.com を Google ニュース フィードに追加します。
FTC: 収益を生み出す自動アフィリエイトリンクを使用しています。詳細はこちら。
