Appleのリテール＆人事担当シニアバイスプレジデント、ディアドラ・オブライエン氏は本日、テクノロジーおよびメディア業界のリーダーが参加するバーチャルカンファレンス「Fortune Brainstorm Tech」で講演しました。インタビューの中でオブライエン氏は、パンデミックのさなか、Appleのチームが依然として直面している前例のない課題について振り返りました。

更新（12/4）： WIREDは、AppleのCOVID-19対応と従業員用にカスタムフェイスマスクを作成するという決定についてもオブライエン氏に話を聞いた。

Appleは、3月に最初の大規模なCOVID-19感染拡大が起きた際、ほぼ全ての直営店を一時閉鎖しました。同時に、顧客が在宅勤務や在宅学習を始めたことで、Mac、iPad、そしてテクニカルサポートの需要が急増しました。この特殊な状況は、Appleにとって計り知れない学習の機会となりました。オブライエン氏は次のように述べています。

「パンデミック中に全員が習得した新しいスキルを最大限に活用しています。また、コラボレーション、そして多くの場合対面での作業によって、最高の仕事ができるようになり、時にはより迅速に仕事を進めることができると感じています。そのため、対面とリモートワークの適切なバランスを見つけていきたいと考えています。」

オブライエン氏が語る「新しいスキル」は決して誇張ではない。Appleの小売事業は、パンデミックによってあらゆる側面で深刻な影響を受けた。Apple Storeのスペシャリストは、AppleCare在宅アドバイザーとしてオンラインで顧客をサポートする方法を学び、クリエイティブプロフェッショナルは、Today at Appleのオンラインセッションを通じて、店舗での教育をバーチャル化した。また、地元のイベントプランナーチームは、突如として世界中のオーディエンスに向けたイベントをプロデュースすることになった。

注目を浴びる一方で、Appleのオンラインストアを運営するチームも学び続けてきました。顧客が自宅待機を推奨される中、オンライン販売とサポートは企業や学校にとって不可欠なものとなりました。他のチームは、店頭のキオスクと受け取り物流システムであるApple Expressの設計と、世界数百カ所への展開に携わっていました。

パンデミックの加速により、Appleは世界規模でリモートワークと対面ワークのバランスを模索せざるを得なくなりました。現在も、世界中のApple Storeは、顧客の好みやニーズの変化に合わせて、新たな運営モデルと安全対策を絶えず進化させています。オブライエン氏は、いつか完全な店舗体験を取り戻したいと語っています。

特にご来店いただいた際には、当店が提供するすべての体験をお届けしたいと考えています。ソーシャルディスタンスが求められるこの環境では、それが少し難しくなっています。お客様に、店舗ですべての体験をお届けできる環境に戻れることを心より願っています。

ディアドラ・オブライエン氏のインタビューはFortune誌でさらに詳しく読んだり視聴したりできます。Apple Storeの最新ニュースはTwitterで毎日チェックしてください。

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