2012年8月28日午前7時11分（太平洋標準時）

ああ、Genius Bar は (ほぼ) 無料で、アクセスしやすく、Apple 製品所有者の 10 人中 9 人が気に入っています。

NPDグループの最新調査によると、Genius Barでの快適な体験が、Appleデバイスを複数購入する主な理由であることが分かりました。なんと90%もの人が、Genius Barでの体験に「非常に満足」または「とても満足」と回答しています。この満足度の高さは、Genius Bar利用者の88%が無料サービスを受けていることに起因しています。

NPDグループの技術サービス調査によると、

このサービスは、AppleデバイスをGenius Barに持ち込んだAppleユーザーの40%のほぼ全員に大変満足させました。Appleのテクニカルサービスを利用した消費者の約90%が、「非常に満足」または「非常に満足」と回答しました。一方、すべての消費者サービスにおける満足度上位2つのボックスは78%でした。満足度の大きな要因は、実際にサービス料金を支払った人がごくわずかだったことです。レポートによると、Genius Bar利用者の88%がサービスは無料と回答したのに対し、全消費者では78%でした。

サポートの大部分はトラブルシューティング (37%) であり、続いて製品修理 (28%)、使用方法サポート (18%)、ソフトウェアのインストール/アップグレード (11%)、製品のインストール/セットアップ (7%) となっています。

Apple製品の消費者は、この小売大手のテクニカルサポートサービスにも高い評価を与えています。消費者の60%は、今回のサポート体験を受けて「再度購入する可能性が多少なりとも大幅に高まった」と回答し、さらに31%は、サービスを受けた後、カリフォルニア州クパティーノに本社を置くAppleに対する「はるかに肯定的な印象」を持つようになったと認めています。しかし、調査で指摘されているように、「物理的な存在が鍵となる」のです。消費者の53%は、他の種類のやり取りと比較して、実店舗での接客に非常に満足していましたが、若い世代の消費者の45%は依然としてバーチャルなコミュニケーションを好んでいました。

これらの統計は、特に昨日発表されたIFOAppleStoreのレポートを考慮すると興味深いものです。レポートによると、2009年、当時のCEOであるスティーブ・ジョブズが病気休暇を取っていた際、当時のCOOであるティム・クック氏と現CFOのピーター・オッペンハイマー氏は、元Apple小売担当上級副社長のロン・ジョンソン氏に対し、顧客満足度よりも収益を重視するよう圧力をかけたとされています。さらに、Appleは、近年の小売部門でのレイオフをめぐる広範な批判にもかかわらず、収益重視の予算削減を反映した新たな方針を維持しています。この見通しを踏まえると、テクニカルサポートの満足度が軽視されるようになるのも時間の問題でしょう。

NPDは2012年5月にオンライン調査を通じて2,000人以上の成人から回答を集めました。

詳しい統計は下記のプレスリリースでご覧いただけます。 

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