Appleのサービスにとって、ここ数日は厳しい状況が続いています。Apple Musicは水曜日に長期間のダウンタイムを経験し、会員がサインアウトされました。そして木曜日には、iCloudを含む複数のサービスで数時間にわたる大規模な障害が発生しました。これは、Appleが投資家に対し、iPhoneメーカーとしてだけでなく、サービス企業として自らを売り込んでいる四半期中に起きたことですが、このような障害はあまりにも頻繁に発生しています。
サービスだけではありません。Appleは9.7インチiPad Pro向けにiOS 9.3.2を再リリースせざるを得ませんでした。これは、多くのユーザーにとって同社の最新タブレットを動作不能に陥らせた軽微なバグ修正アップデートです。ミスは起こるものですが、全て解決した後のAppleの対応こそが私を苛立たせています…。
当然のことながら、サービス停止やソフトウェアリリースの失敗時に最も重要なのは、当面の問題に対処することです。サービス停止の場合は、迅速にサービスを復旧させるよう努めてください。ソフトウェアリリースの不具合の場合は、影響を受ける顧客の数を最小限に抑えるため、できるだけ早くアップデートを中止してください。
Apple MusicとiCloudのサービスに不具合が発生することは非常に多いのですが、通常はせいぜい数時間で終わります。しかしAppleは、9.7インチiPad Pro向けのiOS 9.3.2を4日間公開した後、提供を中止しました。今週AppleがiOS 9.3.2を再リリースした際には、iPad ProをMacまたはPCのiTunesに接続して修復版にアップデートする必要がありました。アップデートは失敗に終わり、解決まで2週間、そして終わりです。
Appleには、何が問題だったのかを詳しく説明し、影響を受けた顧客に2週間のダウンタイムに対する補償を提供してほしい。Appleにとっても前例のない事態ではないだろう。
グレッグ・ジョズウィアック氏は、iOS 8.0.1のサーバー配信方法について簡単に説明しました。この方法ではiPhone 6と6 PlusのTouch IDとセルラー機能が動作しなくなりましたが、iOS 8.0.2でこの問題は解決しました。また、2010年には通話が切れるという苦情に対応するため、iPhone 4用のバンパーが無料で配布されました。こうした最近のケースでは、簡単な説明と無料のiTunesクレジットがあれば大いに役立つでしょう。
不安定なソフトウェアアップデートやバグだらけのリリースも、全く新しいものではありません。2012年に新しいiPhone 5でOTAリリースの問題を修正するためにiTunes経由でiOSアップデートをダウンロードした時のことを覚えています。iOS 7が初めてリリースされ、Springboardが毎日再起動された後ほど、Appleロゴを頻繁に見るようになったことはありませんでした。しかし、iPhone 6向けのiOS 8.0.1、旧機種向けのiOS 9.3、iPad Pro向けのiOS 9.3.2といったアップデートは、解決された後、改めて対処する価値のある問題です。
CNBC、ロイター、Facebookのトレンドセクションに取り上げられるサービス停止は、実際の停止よりもはるかに長く続くネガティブなニュースになります。Appleはこうした状況をもっとうまくコントロールできるはずです。そして、サービスが停止した時、顧客はもっと多くの対応を受ける権利があります。
Appleは顧客にとって、事業運営の黄金律のような存在であることが多いが、それでもサービスが下手だというイメージから抜け出せないようだ。Appleのサービスが下手というのは、完全に真実ではない。ただ、頻繁なサービス停止や残念なソフトウェアの不具合に悩まされているだけだ。しかし、Appleが電気自動車事業に参入するのであれば、顧客はソフトウェアアップデートによる悪影響やバックエンド機能のダウンを心配する必要はない。
顧客がそのような事態に陥った場合は、何が起きたのかを率直かつ透明に説明し、同じミスを防ぐためにプロセスをどのように変更したかを詳しく説明して、信頼を取り戻しましょう。顧客満足度を取り戻すために、iCloudストレージのアップグレードやApple Musicの1ヶ月無料プランなどを提供しましょう。Appleのサーバーが数日調子が悪かったからといって、Spotifyを使わなければならないような状況は避けるべきです。
本当の目標は、停止を減らし、ソフトウェアの展開の失敗をなくすことですが、ミスは起こるものです。そのため、失望した顧客に透明性のある説明とインセンティブを提供することは、Apple が今日実行できる簡単で前向きなステップです。
トップ画像: Flickr
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