Appleは、顧客体験の向上を目指し、直営店のGenius Bar予約システムを大幅に変更すると、複数の情報筋が明らかにした。3月9日の週に、Appleの米国ストアでは、従来の予約不要のGenius Bar予約システムに代わる「The new Concierge（新しいコンシェルジュ）」と呼ばれる新サービスを開始する。現在、Genius Barでサポートを受ける顧客は、Apple Storeに足を運び、受付係に問題を説明すると、予約時間を指定して予約できる。

リテール担当シニアバイスプレジデントのアンジェラ・アーレンツ氏が主導するこの新しいプログラムは、従来の予約モデルを脱却します。お客様はApple Storeの従業員に問題を説明し、従業員はそれを最新のiPadアプリケーションに入力します。アプリケーションは特別なアルゴリズムを使用し、問題の優先度に基づいてお客様に待ち時間を提示します。例えば、iPhoneの画面交換を希望するお客様は、iCloudの軽微な問題のサポートを希望するお客様よりも自動的に順番待ちの順番が上になります。

次に顧客は電話番号を提供し、Apple はそれを使用して待ち時間の更新を含む 3 つのテキスト メッセージを送信します。

• 1) Genius Barのリクエストを確認し、待ち時間を伝える最初のテキストメッセージ
• 2) 顧客にApple Storeへ戻るように伝えるテキストメッセージ
• 3) 技術者が対応できる状態であることと、店舗内のどこにいるかを伝える最後のテキストメッセージ

複数のApple従業員は、この新機能はここ数年でApple Storeの運営において最も重要な変化の一つだと述べている。顧客はその場でサポートを依頼し、モール内の他の場所で買い物をし、店舗側が対応可能になった時に再び店舗に戻ることができるからだ。これにより、Apple Storeの混雑が緩和され、待ち時間の短縮にも繋がる可能性がある。Apple Storeは、顧客が待っている間、空席をキープする代わりに、ポケベルで客に待ち時間を提供するレストランのような運営になる。しかし、SMSベースのシステムでは、追加のハードウェアを必要とせずに、リアルタイムのフィードバックと双方向性が提供される。

当面の間、Apple Store Genius Barのオンライン予約はほぼ変更なく、来店予約に代わるテキストメッセージベースのシステムも導入されません。Appleはここ数ヶ月、一部の従業員が「新しいカスタマージャーニー」と呼ぶこの新しいプロセスを、一部の市場で小規模に試験的に導入してきました。

新しいコンシェルジュサービスは、アーレンツ氏による小売体験の大幅な変化を示すものです。アーレンツ氏は既に、従業員の服装を一新し、中国市場への注力を強化し、ジュエリーのようなApple Watchの販売と管理体制を強化する計画も発表しています。デザインチーフのジョニー・アイブ氏と共に、アーレンツ氏はApple Storeのより抜本的な再設計にも取り組んでいます。アーレンツ氏は、長年バーバリーのCEOを務めた後、2014年にAppleに入社しました。Apple Storeの機能強化に加え、アーレンツ氏はApple Storeの経営チームを再編し、毎週のビデオメッセージを通じて現場の従業員とのコミュニケーションを強化しました。

上の画像はChris Buhrが撮影したものです。 

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