5月に、PerfectRecが過去12年間で消費者から最も高く評価されたiPhoneモデルに関する興味深いレポートを発表しました。iPhone 13は、ユーザーの80%が5つ星の評価を付け、最終的に勝利を収めました。そして今、PerfectRecは、過去7年間のiPhoneの顧客満足度が99%だったというAppleの主張を調査し、「統計的にほぼ不可能」であると結論付けました。一体何が起こっているのでしょうか？調査会社PerfectRecの見解を以下にご紹介します。

5月に、60万人以上のユーザーが長年にわたり自分のiPhoneを評価しているという記事を書いたとき、私はAppleがほぼ四半期ごとに決算発表で発表している指標、つまり独立系調査会社451 ResearchがiPhoneの満足度を99%と評価したという指標を含めた。

これは PerfectRec のアナリスト、ワリー・ナウインスキー氏の目に留まり、同氏は Apple がこのスコアを獲得した理由についてさらに詳しく調査することにしました。

ウォリー氏は現在、PefectRecでこの問題について深く掘り下げた記事を公開しています。彼とPerfectRecの創設者でエコノミストのジョー・ゴールデン氏は、いくつかの要因から、451 Researchは「テクノロジー愛好家やアーリーアダプターという、ユーザー層の代表性に欠けるサンプルを使って、並外れた満足度の数値を算出し、それをAppleが一般消費者の代表として提示している可能性が高い」と考えています。

Wally の研究のハイライトは次のとおりです。

• Appleは5月の決算説明会で、委託した第三者調査会社451 Researchの調査結果を引用し、iPhone 14の顧客満足度が99%であると主張しました。これは満足度調査であり、ネットプロモータースコア（NPS）の調査ではありません。  （2023年7月14日更新） 
• Appleは過去7年間、すべての収益報告の電話会議で同様の主張をしてきた。 
• 従来の調査方法と代表的なサンプルを使用して、これほど高い顧客満足度を得ることはほぼ不可能です。 
• 独立した情報源によると、iPhone の満足度は Apple の主張よりも大幅に低いことが判明しました。 
• Apple が主張する iPhone の満足度は、他の消費者企業やブランドが愛用する製品に対する満足度よりもはるかに高い。 
• Appleの広報チームに、なぜこのような結果に至ったのか説明を求めたところ、メールを73回も開封したものの、返信はなかった。 

これらすべてを念頭に置き、ワリー氏は次のように述べている。「私たちの推測では、Apple は大胆な顧客満足度の主張をしたいと考えており、その数字をより信憑性のあるものにするために、そしておそらくはもっともらしい否認の余地を与えるために、サードパーティの調査会社を雇ったのだと思います。」

99% の満足度を達成することがほぼ不可能である理由について、ジョー・ゴールデン氏は次のように説明しています。

「たとえすべての人が本当にiPhoneを気に入っていたとしても、従来の調査方法ではほぼ全員の満足度を得るのはほぼ不可能でしょう」と、経済学者でPerfectRecの創設者であるジョー・ゴールデン氏は述べた。「数パーセントの人は質問を理解できなかったり、誤って間違った回答をしてしまうでしょう」とゴールデン氏は付け加えた。

続けて、ウォーリーはこう言います。

たとえそれが間違いでなかったとしても、回答者の数パーセントは世論調査員に奇妙で逆説的な回答をする傾向があります。スコット・アレクサンダーは、調査回答者の4%が世界はトカゲ人間によって支配されていると研究者に答えたことにちなみ、この現象を「トカゲ人間の定数」と呼びました。（2023年7月14日追加）

99%を獲得するのがいかに難しいかを示すもう一つの興味深い例は、「IMDBで史上最も人気のある3本の映画は、  『ショーシャンクの空に』、  『ゴッドファーザー』  、  『ダークナイト』です。それぞれの評価は9.2、9.2、9.0です。」です。

また、ASCI による今年の iPhone 満足度に関する独自の調査では、iPhone は 81% と、451 の 99% を大きく下回っています。

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興味深いことに、Apple は 99% の満足度について尋ねる Wally の電子メールを 73 回以上開封して応答していないため、これは Apple にとって説明が難しい問題になる可能性がある。

451 ResearchのiPhone満足度評価についてどう思いますか？ぜひコメント欄でご意見をお聞かせください！

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