顧客体験分析会社Forseeは本日、売上高上位500社のインターネット小売業者を対象に、ホリデーシーズンの顧客満足度調査を発表しました。Forseeは、感謝祭とクリスマスのショッピングシーズンのピークである24,000人の顧客を対象に調査を実施し、Appleの顧客満足度が4年ぶりの低水準に落ち込んだと発表しました。Appleの満足度スコアは今年3ポイント下落し、100点満点中80点となりました。これは4年ぶりの低水準となり、トップ5からも脱落しました。その他、最も大きく下落した企業の一つは、Appleの元小売部門責任者ロン・ジョンソン氏が経営するJCペニーです。

大企業が大きな打撃を受ける: JCPenney (5 ポイント低下して 78)、Apple (3 ポイント低下して 80)、Dell (3 ポイント低下して 77) はいずれも 2012 年に顧客満足度が大きく低下し、リストに載っている最も収益の高い企業でさえ顧客の期待に応えるのに苦労していることが明らかになった。

フォーシーは本調査において、価格の公平性、商品の魅力、ウェブサイトの機能性、ウェブサイトのコンテンツ品質という4つの総合満足度に焦点を当てました。フォーシーが小売業者に提示したこれらの重点分野に関する提言の中で、Appleのオンラインストアは「サイト訪問者が利用できるオンライン機能の有用性、利便性、多様性」を改善する必要があるとされています。

フォーシー氏は、今年の調査でAppleの業績が低迷した理由について、詳細には触れていない。もちろん、Appleは今年、小売部門に大きな改革を行い、小売部門の責任者であるジョン・ブロウェット氏を、小売部門シニアバイスプレジデントとしての短期間の在任中に物議を醸した決断を下したことを受けて解雇した。

Appleはまた、今年iPhone 5、iPad mini、iMacを発売した後、これらの製品の供給に関して大きな問題に直面しており、それが小売店での体験に対する顧客の見方に影響を与えた可能性がある。

フォーシーの調査では、アマゾンが顧客満足度の基準を維持し、88/100のスコアでトップに立った。

「今年は、国内最大規模の企業でさえ、顧客満足度を見失えばリスクにさらされるという現実が浮き彫りになっています」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏は述べています。「顧客体験への満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となります。Amazonは明らかにこの点を理解している一方で、Appleは顧客体験への注力という従来の姿勢から抜け出せていません。DellとJCPenneyは、自らの進むべき道を見出せずに苦戦しているように見え、競合他社に対して極めて脆弱になる可能性があります。」

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