Apple Storeのオープニングに出席したブロウェット氏（FlickrのIFO Apple Store）
Appleの新リテール担当シニアバイスプレジデント、ジョン・ブロウェット氏は、ここ最近、Appleのリテール業界で物議を醸している。先月、Appleストアの従業員の労働時間が削減され、給与も減額されているというニュースが報じられた。また、一部のパートタイム従業員の解雇や、ストア全体の予算削減といった噂も流れた。Appleはこれらの報道に対し、すぐに反応を示し、新しいAppleストアの人員配置の「方式」を撤回すると発表した。
しかし、一部の報道では、予算削減やその他の明らかにマイナスの変化が依然として存在していると断言している。
この論争が続いている間も、ブロウェット氏は、世界中に素晴らしい新店舗をオープンし、給与ボーナスを前払いし、iCloud ストレージの増量など新しい小売従業員特典を監督し、Apple 小売従業員が Apple Store で働くための準備をより良くする従業員プログラムである Pathways などの新しいプログラムを開始することで、Apple 小売を新たな高みへと導くことに成功しています。
昨夜、Appleが全Apple Storeで開催した四半期ごとの会議で、ブロウェット氏はビデオ配信を通じて従業員に親身に語りかける機会を得た。前述の論争を受けて、ブロウェット氏はこの機会を利用して従業員を鼓舞し、Appleの店舗従業員を心から誇りに思っていることを伝えたようだ。
9to5Macは匿名の情報源からブロウェット氏の記録の音声コピーを受け取った。
「毎日、どの店舗でも目にする素晴らしいサービスに、心から驚き、感銘を受けています。これは信じられないほどの成果です」とブロウェット氏は述べた。「私たちは、サービス重視の小売業者として、間違いなく世界最高であり、それは店舗で実感できます。本当に素晴らしいことです。」
「私たちの仕事は、社員とそのサービス提供にかかっています。社員が居間で問題を解決したり、初めてのAppleデバイスを販売したりする様子を見ていると、すべてが素晴らしいサービス精神と目的意識を持って行われていることが分かります。本当に素晴らしいです。」
ブロウェット氏の声明は、Appleの直営店で働く人々の現状を浮き彫りにしています。労働時間削減やレイオフをめぐる論争を経て、ブロウェット氏のこれらの発言は、彼が真に従業員を信頼し、Appleのビジネスにとって直営店の従業員がいかに重要であるかを示していると言えるでしょう。
アップルのCEOティム・クック氏は以前、ブロウェット氏と彼の顧客サービスに対する才能について次のようにコメントしている。「彼の役割はディクソンズ氏をアップルに招き入れることではなく、アップルの顧客サービスと満足度をさらに高いレベルに引き上げることだ。」
音声録音:
[ユーチューブ http://www.youtube.com/watch?v=xdVfoJfbkMc]
ブロウェット氏は、この新しい録音の中で、顧客サービスがいかに重要であるかを実証しています。「すべてはサービスです。すべてのお客様に寄り添うことが何よりも大切です。そして、お客様に素晴らしい体験を提供するために、あらゆる努力を尽くしてくれると確信しています」と彼は言いました。
ブロウェット氏の動画では、フロリダ州マイアミにある小さなApple Storeを訪れた体験が紹介されています。「問題は、Apple Storeのビジネス規模に対して、店舗が小さすぎることです」とブロウェット氏は語ります。「でも、サービスは本当に素晴らしいです。」
ブロウェット氏はまた、これまで10カ国75カ所のApple直営店を訪問したが、オーストラリアと日本の店舗はまだ訪問できていないことを残念に思っていると語った。
Browett 氏は、2013 年第 1 四半期の見通しを少しだけ述べて、小売部門の担当者たちへの呼びかけを終えた。言うまでもなく、この四半期では Apple 社が再設計された iPhone、新しい iOS 6 の iPhone、iPad、iPod touch オペレーティングシステム、小型の iPad、多数の新しい Mac、そして一連の新しい iPod を発表し、リリースする予定である。
第1四半期は本当に楽しくてエキサイティングなものになるでしょう。素晴らしい成果がいくつか出てくるので、時々少しクレイジーになることもあるでしょう。そして、それを本当にうまくやり遂げてくれたあなたに感謝したいと思います。
ブロウェット氏はまた、小売業をベースとした今後の変更についてもいくつか示唆している。
もう1つお伝えしたいのは、お客様にとってより良いサービスとなり、皆様の業務がよりスムーズに進むよう、数々の改善が行われているということです。それが私の仕事です。常に改善を続け、お客様にとってより良いサービスとなり、皆様が素晴らしいサービスを提供しやすくなる方法を見つけることが私の仕事です。
ブロウェット氏は最後に、Apple の直営店従業員全員に感謝の意を表し、また、来たる第 1 四半期についても改めて言及しました。
改めて、皆様のご尽力に感謝申し上げます。本当に感謝しています。この度は、この度当社にご参画いただき、誠に光栄に存じます。第1四半期の結果を心より楽しみにしております。
元Apple小売部門責任者のロン・ジョンソン氏も、当時は店舗にビデオメッセージを送信していました。しかし、ブロウェット氏のこのビデオは、Appleの小売部門における過去の論争を追うものであり、彼にとって初めてのビデオの一つであり、そして今後の第1四半期の発表を示唆しているという点で注目に値します。
全文トランスクリプト:
皆さんこんにちは！2回目の店舗ミーティングです。
まず、これまで私が Apple で働いてきた中で感じたことを少し述べたいと思います。
皆さんご存知の通り、私はここに来てからちょうど4ヶ月ちょっとになります。75店舗ほど見て回り、約10カ国を訪れました。日本とオーストラリアの皆さんには申し訳ないです。もうすぐそちらに行くので、皆さんのご意見を伺います。とても楽しみにしています。
まず最初に申し上げたかったのは、毎日どの店舗でも目にする素晴らしいサービスに、心から驚き、感銘を受けているということです。これは素晴らしい成果です。私たちは、サービス重視の小売業者として、間違いなく世界最高峰であり、それは店舗で実感できます。本当に素晴らしいことです。
すべては私たちの社員と、彼らが提供するサービスにかかっています。社員が居間で問題を解決したり、初めてのAppleデバイスを販売したりする様子を見ていると、すべてが素晴らしいサービス精神と目的意識を持って行われていることがわかります。本当に素晴らしいです。
ブライアンと彼のチームに会いに、マイアミのリンカーンロード店へ行きました。この店のことは聞いていたので。彼らのサービス指標が非常に優れているのを目の当たりにしました。実際に行ってみると、「どうしてこんなことが可能なのか？」と不思議に思うほどです。とてもこじんまりとしていて、活気のある店です。海外からのお客さんもたくさん来ています。問題は、彼らのビジネス規模に対して、店が小さすぎることです。でも、サービスは本当に素晴らしいです。
ブライアンは実際に私のために円卓会議を開いてくれました。そこで私はスタッフと、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを話し合うことができました。そして改めて、本当に感銘を受けたのは、皆が私たちのことを本当に理解してくれていたことです。彼らは目的意識を持って仕事をし、私たちが何を達成しようとしているのかを理解してくれていました。本当に感銘的で、本当に素晴らしい経験でした。
第1四半期は本当に楽しくてエキサイティングなものになるでしょう。素晴らしい成果がいくつか出てくるので、時々少しクレイジーになることもあるでしょう。そして、それを本当にうまくやり遂げてくれたあなたに感謝したいと思います。
すべてはサービスです。すべてのお客様への対応が何よりも大切です。そして、お客様に素晴らしい体験を提供するために、できる限りの努力を尽くしてくれると確信しています。
もう1つお伝えしたいのは、お客様にとってより良いサービスとなり、皆様の業務がよりスムーズに進むよう、数々の改善が行われているということです。それが私の仕事です。常に改善を続け、お客様にとってより良いサービスとなり、皆様が素晴らしいサービスを提供しやすくなる方法を見つけることが私の仕事です。
改めて、ご尽力に感謝申し上げます。本当に感謝しています。
参加させていただけることは本当に光栄です。第1四半期の結果を心待ちにしています。
ありがとう。
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