Appleは、iTunes Storeの「問題を報告する」ツールのリニューアル版を、一部のお客様向けに提供開始しました。今月初めまでは、このツールはOS XとWindowsのiTunesアプリケーション内でのみ利用可能でした。しかし、新バージョンでは、パソコンやモバイルデバイスのウェブブラウザからもアクセスできるようになりました。

モバイルデバイスから「問題を報告」機能を利用できるようになったのは、Appleの最近のPC後デバイスへの取り組みの一環です。iPad、iPhone、iPod touchをお持ちのユーザーでも、iTunesで問題を報告できるようになりました。

iTunesの「問題を報告する」機能では、特定のコンテンツに関する問題を抱えているユーザーが、iTunes Storeのカスタマーサービス担当者に問題について相談することができます。Appleは、購入対象が楽曲、アプリ、映画のいずれかによって、異なる問題解決オプションを提示しています。例えば、楽曲に関する現在のオプションは以下のとおりです。

メディアの種類によって状況は異なりますが、アプリ、映画、その他のiTunesコンテンツにおける主な問題点は共通しています。通常、ユーザーはこのフォームに記入し、その後iTunesカスタマーサービス担当者とメールで問題について話し合う必要がありました。しかし、Appleの新しいシステムは自動化され、返金リクエストを自動的に承認または拒否できるようになりました。これは、Appleのカスタマーサービス担当者の業務効率化において注目すべき点です。担当者は、メールでの返金リクエストへの対応ではなく、カスタマーサービスの他の側面に集中できるようになります。

Apple は、新しいプロセスに関するトレーニング マニュアルを一部の AppleCare 従業員に提供しています。

このプログラムは2013年3月13日に正式に開始されましたが、展開は「数ヶ月」かけて行われます。米国在住のiTunes Storeユーザーの一部は、すでに新しいツールを受け取っているようです。Appleは、第2フェーズで残りの米国ユーザー向けに新しいツールをリリースする予定です。第3フェーズと第4フェーズは、AppleがiTunes Storeをサポートしている残りの国を対象に、段階的に展開されます。

新しいツールはまだ届いていないため、このプロセスのインターフェースも再設計されているかどうかは不明です。以前、ユーザーからツールが見つけにくく使いにくいという苦情が寄せられていたため、Appleがこれらの問題も解決していることを期待します。

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