JDパワーは本日、携帯電話事業者の顧客対応満足度に関する最新調査を発表しました。T-Mobileが楽勝でトップを獲得しましたが、皮肉なことに、Sprintは合併交渉の真っ最中であるため、最下位に終わりました。

JD Powerの米国ワイヤレス・カスタマーケア・フルサービス・パフォーマンス調査では、14,000人以上の顧客からのフィードバックが考慮されました。最も大きな成果の一つは、コールセンターにおけるクロストレーニングによって転送件数が削減され、顧客満足度が向上したことです。

「クロストレーニングにより、通信事業者はカスタマーサービス担当者に請求と技術の両方の問題を解決するための権限を与えています。転送と保留時間が短縮されると、満足度が向上します」と、JD パワーのテクノロジー、メディア & 通信プラクティス リーダーであるイアン グリーンブラット氏は述べています。

結果的に、T-Mobile は AT&T、Verizon、Sprint を簡単に打ち負かしただけでなく、JD Power の「Power Circle Ratings」で 5/5 を獲得した唯一の通信事業者となりました。

皮肉なことに、Tモバイルとスプリントの合併交渉の最中、スプリントは業界平均を大きく下回る、わずか5分の2のパワーサークルしか獲得できませんでした。合併が成立した場合、新生Tモバイルが顧客サービスのこのようなばらつきにどのように対処するかが注目されます。

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