来月から、Apple Storeの従業員の仕事は大きく変わります。計画について説明を受けた従業員によると、Apple Watchの展示と販売のため、従業員は顧客にパーソナルなファッションとスタイリングのアドバイスを提供できるようトレーニングを受ける予定です。これまでApple Storeの従業員は、限られたカラーバリエーション以外にスタイリングの選択肢がほとんどないiPad、iPhone、Macの推奨を任されていました。

Appleは、販売員が信頼関係を築くための会話を積極的に行うことを推奨しています。これにより、従来の腕時計の販売と同様に、購入プロセスにおいて従業員が貴重なファッションアドバイザーとして活躍できるようになります。今後2週間にわたり、Apple Watchの販売トレーニングプログラムがAppleの販売員向けに実施され、iPhoneのアップグレード促進、ギフト購入のサポート、時計とストラップの選び方に関するお客様へのアドバイスなど、全く新しい販売テクニックが習得されます。

以下では、従業員が顧客にファッションアドバイスを提供する方法と、Apple Watch を販売するための Apple の多段階の計画について詳しく説明します。

Appleは、従業員が顧客との関係を構築し、購入計画、スタイルへの要望、ファッションニーズを理解することを奨励しています。Appleは、従業員が新製品発表に備えられるよう、複数のサンプルペルソナ（上図と下図）を作成しました。また、Appleは従業員に様々なファッションやスタイルの提案を求めています。「楽しいスタイルをお持ちですね。ピンクのスポーツバンドがあなたのスタイルにぴったりだと思います」や「白いストラップがとても似合っています」といったコメントをするよう指示されています。Appleは、ファッションやスタイルのアドバイスをするためのガイドラインを提供しています。

• ある選択肢がなぜ良い選択ではないのかについて議論するのではなく、なぜその選択肢が良い選択だと思うかについてコメントしてください。
• 以前の顧客がモデル間でどのように決定を下したかを説明します。
• どのモデルが最も似合うかを判断する例として、顧客にすでに装着されている他のアクセサリを使用します。
• お客様が他の人と一緒の場合は、どのモデルを購入すべきかについて、必ずその人の意見も聞きましょう。
• オプションを推奨する理由として価格に焦点を当てないでください。多くの顧客は、満足できるモデルに対しては、より多くのお金を支払ってもよいと考える可能性があるからです。

販売プロセスにおいて、Apple は顧客が以下のようなコメントをすることを期待しています。

• 見た目も素敵です。「色々な服装と合わせられるのが気に入っています。」
• 機能性 - 「手首を上げるだけでディスプレイがオンになるのが気に入っています。」
• 良い金融投資—「私にはそれができると思う。」
• 耐久性 - 「きっと何年も使えると思います。」
• 使いやすさ—「とても簡単です。」
• 汎用性 - 「わあ、ストラップのオプションがこんなにたくさんあるんですね。」

機能性よりもスタイルを重視する小売店の従業員は、眼鏡店の眼鏡販売員のようにファッションアドバイスを提供するよう指示される。これは、従来ポケットやテーブルに置く製品を販売してきたAppleにとって、新たな領域だ。この新しい販売手法は、バーバリーのアンジェラ・アーレンツとチェスター・チッパーフィールド、イヴ・サンローランのポール・ドネーヴとカトリーヌ・モニエ、タグ・ホイヤーのパトリック・プルニエ、ルイ・ヴィトンのジェイコブ・ジョーダンなど、Appleが最近採用したファッション業界出身の人材によって形作られたことは明らか だ。

顧客にファッションアドバイスを提供する心理学を超えて、Apple は販売戦略を 5 つの主要ステップに簡素化します。

• 既存知識の把握：  Appleは、従業員にお客様がApple Watchの機能についてどの程度の知識をお持ちかを把握するよう求めています。例えば、「Apple Watchのどんなところが魅力的ですか？」や「Apple Watchのどんな機能に詳しいですか？」といった質問をお客様に投げかけます。従業員がお客様のApple Watchに関する知識を把握すれば、販売プロセスにお客様を誘導するか、デバイスに関する説明や質問への回答について専門のトレーニングを受けたApple Watch関連の販売スタッフにお客様を誘導するかを判断できます。
• 現在お使いのiPhoneとiOSについて：  Apple WatchはiPhone 5以降のハードウェアとiOS 8.2を必要とするため、Appleの従業員はお客様の現在のiPhoneとiOSのバージョンについて話し合うよう指示されます。また、従業員はお客様にiPhoneでどのような機能をご利用いただいているかを尋ね、それらの機能がApple Watchの機能セットとどのように連携するかを説明するよう指示されます。
• iPhoneへのアップグレード促進： 今月初めにApple Watchに関する報道でお伝えした通り、AppleはApple Watchの発売をiPhoneへのアップグレードの大きな販売機会と捉えています。Apple Storeの従業員は、現行のiPhone 6およびiPhone 6 Plusよりも古いiPhoneをご利用のお客様には、新型iPhoneについてご相談いただけるよう指示されます。従業員は、お客様のiPhoneのアップグレード資格をその場で通信事業者に確認できるようになります。iPhoneは不要でApple Watchのみをご希望のお客様にとって、これはApple Storeで提供される新しいAndroid下取りプログラムを活用する絶好の機会となります。
• Apple Watchの購入理由を尋ねる：  Apple Watchの販売に向けて、Apple Storeの従業員は、お客様がApple Watchのどのような機能に興味を持っているかを尋ねるように指示されます。お客様は、Apple Watchを誰のために購入したいのか（ご自身用、誰かのために、あるいは特別な機会用など）を尋ねられます。Appleの従業員は、お客様がApple Watchをどのように使いたいと考えているかを尋ね、どのモデルを販売するかを決定していきます。
• 販売モデルの決定： 以前のレポートでも触れましたが、Apple Storeの従業員は、お客様の使用用途に基づいてケースとバンドのスタイルを決定します。Apple Storeの従業員は、お客様に販売するWatchモデルを決定するために、次のような質問をします。「現在お使いのApple Watchのデザインはどのようなものですか？」「Apple Watchをどのようにお使いになる予定ですか？」「お客様のスタイルに合うApple Watchのデザインはどれですか？」「レザーバンドとメタルバンドのどちらがお好みですか？」「クラシックウォッチとモダンウォッチ、どちらがお好きですか？」

Appleは、従業員に販売戦略やファッションアドバイスのテクニックを伝授する前に、Apple Watchの店頭販売の全体的な構造について従業員に説明しました。Apple Watchのお客様は、4月10日よりApple StoreでApple Watchを試着することができ、4月24日より購入が可能になります。Apple Storeの従業員は4つのゾーン（Apple Watch & Sport販売、Apple Watch Edition販売、質問、試着）に分かれており、予約時間（必須ではありません）は15分単位となります。

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