AppleのMacBookキーボード交換プログラムは、一つの問題を解決しました。顧客はAppleの設計上の欠陥による修理費用を支払う必要がなくなったのです。しかし、先日書いたように、それでも多くの人々にとってもう一つの問題が残りました。それは、たとえ幸運にも予備のMacBookを持っている人であっても、1週間MacBookなしで生活しなければならないという煩わしさです。

Apple Storeに電話したら、5日間くらい必要だと言われました。これはかなり大きな問題です。[…] 使えないのが不可能というわけではありません。以前は何とか使えました。でも、かなり面倒です。仕事で使う主要なアプリとブックマークはMacBook Airに設定していますが、その経験から、MacBook Airがない1週間は、無数の些細なことでイライラさせられることが分かっています。

私は解決策を提案し、それは現在 Apple が実装したものです…

Apple が各店舗にキーボードの在庫を常備し、店内で交換作業を実施し、予約が取れればいつでも顧客が当日中に交換の予約を取れるようにすることは、それほど要求しすぎではないようだ。

もしAppleがそんなことをするなら、今日予約するだろう。現状では、Appleのブランドイメージが毎回私の心に小さな傷を負うという、常に背後で悩まされる問題を抱えている。

それは私だけではないはずです。MacBook Proユーザーの中には、このブランドへの信頼が徐々に損なわれつつある人が大勢いるでしょう。この状況を改善するために、私が提案する解決策を実行する努力をする価値はあるのではないでしょうか。

一部のコメント投稿者は、これは不可能だとすぐに反論しました。トップケース全体を交換する必要があるため、店舗が取り組むには複雑すぎる作業だ、と。

キーボードの問題であることは承知していますが、店舗での修理は現実的ではありません。キーボードは完全に新しいトップケースなので、基本的にコンピューター全体を分解して新しいキーボードハウジングにする必要があります。修理自体は平均で約2時間かかり、その後さらに1時間半の事後診断が必要です。これは修理が成功した場合の対応です。もし成功しなかった場合は部品を注文する必要があり、さらに待ち時間が発生します。修理工場に送るよりも長くなるでしょう。

しかし昨日、Appleは私の要望をほぼそのまま実現すると発表しました。確かに私は当日配送を希望していましたが、Appleは翌日配送を提案してくれています。まあ、それで十分でしょう。

Appleは、MacBookおよびMacBook Proのキーボードに問題を抱えるユーザーへの修理対応に大きな変更を加えました。今後は、キーボード関連の修理を修理センターへの発送ではなく、Appleの店舗で完了させる予定です[…]

さらに、Appleはキーボード関連の修理を優先すべきだと述べ、店舗では翌日までの対応を目指している。

私の推測では、ティム・クックはついにスティーブ・ジョブズの例に倣い、MacBook キーボード交換の店内修理がうまくいくようにするために何が起ころうと構わない、とにかくそれをやりたいと言ったのだろう。

もちろん、問題が存在すること自体が依然として恥ずかしいことです。しかし、仕事用のツールを1週間取り上げてお客様にご不便をおかけすることと、24時間も使わずに済むようにお願いすることの間には、大きな違いがあります。Appleは、お客様が問題を抱えたまま生活したり、回避策を探したりすることといった、顧客不満の大きな原因を、私たちが気にしないようなものに変えました。これは賢明な対応です。

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