アップルは、リテール担当シニアバイスプレジデントに就任したアンジェラ・アーレンツ氏のオペレーション統括の下、オンラインと実店舗のサービス間の境界線をさらに曖昧にしています。アーレンツ氏がAppleのリテールにおけるオンラインと実店舗のサービスをよりシームレスに統合する計画については、今年初めにお伝えしましたが、クパティーノに拠点を置く同社は現在、刷新されたGenius Barと製品サポート予約システムを展開しています。

新しいシステムにより、Apple製品のオンラインサポートと実店舗でのサポートの間にあった従来の隔たりが解消されます。以前は、ユーザーはAppleのオンラインサポートパネルを使用して、電話、チャット、またはフォーラムベースのサポートを受けることができました。実店舗でのGenius Barの予約は、別のシステムで処理されていました…

ユーザーがiPhone、iPad、iPod、Mac、その他のApple製品に問題を抱えている場合、統合システムを通して問題を相談する必要があります。その後、Appleは実店舗でのサポートを含む様々なサポートオプションを提供します。実店舗でのサポートを選択すると、地図が表示され、地元のApple正規販売店または訓練を受けた技術者を擁する認定サービスプロバイダを選択できます。

次に、顧客は予約時間を選択するための典型的な画面に誘導されます。

その後、お客様には確認情報がメールで提供されます。これらの詳細は、比較的新しいAppleCareサポートプロフィールシステムを通じてオンラインで確認することもできます。

Appleは約1年前、あらゆる問題をGenius Barに頼るのではなく、オンラインベースの解決策へのリンクを提供し始めました。本日の変更は、言うまでもなく、さらに踏み込んだものです。iCloudやApple IDなど、一部の問題はAppleのウェブフォーラムや専用チャットサポートでより適切に処理できるため、この変更は理にかなっています。1年前の別の変更と同様に、この新しいシステムは認証のためにApple IDに関連付けられています。

アーレンツ氏は、オンラインと実店舗のサポートの差別化要因を減らす取り組みに加えて、店舗での販売体験を刷新し、世界中のApple Storeを中国の顧客にとってより適したものにすることを目指している。

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