2011年12月～2015年8月までの11の「顧客」ストーリー
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アップル、One to One Apple Store研修プログラムを9月28日に終了へ
2015年8月28日午前9時25分（太平洋標準時）
Appleは、Apple Store内で長年提供してきたOne to Oneトレーニングプログラムを9月28日で終了する予定であることが、今週Apple Storeの従業員に送られたメモで明らかになった。One to Oneは2007年に開始された年間99ドルのサブスクリプションプログラムで、MacユーザーはApple Storeで「クリエイティブ」と面談し、Macの使い方や、一般向けまたはプロ向けアプリケーションを使ったコンテンツ作成について学ぶことができた。Appleは、One to Oneへの登録顧客が「減少」していることを、サービス終了の理由として挙げている。
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売上減少にもかかわらず、サムスンは携帯電話の顧客満足度でアップルを上回っている
Apple CEOのティム・クック氏が決算説明会や基調講演でよく使うお気に入りの言葉の一つが「顧客満足度」だが、米国顧客満足度指数（BGR経由）の最新データによると、Appleは昨年に比べて低下している一方、Samsungは売上減少にもかかわらず上昇を続けている。
これらの数字が最初に明らかにされたのは 5 月だったことに注意してください。
Appleは依然として米国におけるスマートフォン販売台数で最寄りの競合他社のほぼ2倍を誇っていますが、Samsungは重要な指標である顧客満足度で今やトップに立ちました。SamsungはACSIスコアが7%上昇して81となり、総合顧客満足度で初めてAppleを上回りました。Samsungの携帯電話製品構成においてスマートフォンがますます優位になり、満足度スコアも上昇しています。Appleは2年連続で下落し（2%減の79）、競争は激化しており、Motorola MobilityとNokia（現Microsoft）はともに77となっています。
BlackBerryの市場シェアはほぼ消滅しましたが、残っている顧客の満足度は74%（7%増）に上昇しました。「Samsungはスマートフォンのポートフォリオの強さによって、新興勢力からトップ企業へと躍進しました」とVanAmburg氏は述べています。「Appleの魔法は消えたわけではありませんが、旧モデルの輝きは鈍っています。各モデルは前モデルよりも改良されていますが、Androidスマートフォンが毎週のようにリリースされている今、Appleの1年ごとの製品更新サイクルは永遠に感じられます。」拡大拡大閉じる
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アップル、返品返金処理時間を1週間未満に短縮
ロイター通信によると、小売調査会社がAppleの顧客向け返品システムを改善したと報じている。以前は約10日かかっていた返金が、今では1週間以内に受け取れるようになった。
報道によると、Appleは返品された製品を3日以内にAppleに返送する新しい速達配送サービスに移行したとのことです。これにより、顧客はより早く返金を受けられるようになります。この新しい配送方法はホリデーシーズン中に初めて確認され、現在は恒久的な措置となっているようです。
ロイターは、この変更をオンライン販売の促進策と位置付けています。これは少々突飛なように思われ、購入決定に大きな影響を与えるとは考えにくいですが、Appleの顧客層には間違いなく歓迎されるでしょう。おそらく、ティム・クック氏が最も重視する顧客満足度にも多少は貢献するでしょう。
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AT&Tは新規顧客と既存顧客の両方に100ドルを提供
T-Mobile と AT&T が、キャリアの乗り換えを希望する顧客向けのプロモーションについて何度もやり取りした後、AT&T は本日、新規ユーザーに加えて既存顧客にも実際にメリットがある短期プロモーションを発表した。
AT&Tは、スマートフォンやタブレットを含む新規回線に対して100ドル（クレジットの形で）を支払う。
新規および既存のお客様は、対象となる無線回線を有効化すると対象となります。
スマートフォン、フィーチャーフォン、タブレット、ワイヤレスホームフォン、MiFiパック、その他の接続デバイスに新しい回線を追加します
45日間有効かつ良好な状態を維持する必要があります。クレジットは3請求サイクル以内に適用されます。
このプロモーションは 3 月末まで続くため、恒久的ではありませんが、確かに大きなインセンティブであり、通信事業者の競争が何をもたらすかを示す兆しとなることを期待します。
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AT&TはBYOD顧客向けに月額大幅な節約を実現する「モバイルシェアバリュープラン」を開始、18ヶ月のNextオプション
AT&Tは、顧客のAT&T携帯電話サービスの月々の料金を節約することを目的とした「モバイルシェア・バリュープラン」という新たな取り組みを開始しました。以下の変更は、モバイルシェア・プログラムに特有のものです。このプログラムでは、複数のデバイスを同じAT&Tアカウントで利用し、データ、通話、テキストメッセージのプランを共有できます。T-Mobileの「アンキャリア」アプローチと同様に、新しいAT&Tプランでは、デバイスのハードウェア費用と月額サービス料金が完全に分離されます。
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Appleはヨーロッパのほとんどの国でオンラインハードウェア購入に0%の融資を提供、1月10日で終了
本日、Appleはオンライン購入向けのプロモーションを開始しました。449ポンド（または400ユーロ）以上の購入で0%の分割払いがご利用いただけます。このキャンペーンは、英国、フランス、イタリア、スペインを含むヨーロッパのAppleウェブサイトのほとんどでご利用いただけます。
例えば英国では、顧客は一定額以上の商品を購入し、0%金利で10回の分割払いで返済することができます。フランスやスペインなどの国では、返済期間は12ヶ月と少し長くなっています。
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ドイツの裁判所、アップルが顧客データを共有するのはプライバシー法に違反すると判決
Appleのプライバシーポリシーより
ブルームバーグによると、ドイツのベルリン地方裁判所は、Appleのデータ利用に関する規約がドイツ法に違反していると判断し、ウェブサイトにおける顧客データ管理のポリシー変更をAppleに命じた。ドイツの消費者団体Verbraucherzentrale Bundesverband（VSBV）が発表した声明によると、裁判所はAppleが、データの利用場所と利用方法をユーザーに通知することなく、顧客データの利用について「包括的な同意」を求めることはできないと判決を下した。また、Appleはドイツユーザーのデータを「位置情報に基づくサービスや製品の宣伝」に利用したり、広告目的で第三者にデータを提供したりすることもできなくなる。 拡大拡大閉じる
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Freshdesk、iOSアプリ向けアプリ内カスタマーサポートを提供する無料SDKをリリース
6月、GoogleはGoogle Playをアップデートし、開発者にとって非常に便利な機能を導入することを決定しました。それは、ストアでアプリに付けられたユーザーレビューに返信できる機能です。この機能は開発者にとって非常に重要なもので、批判に返信したり、必要な修正の最新情報を提供したり、そしておそらく最も重要なのは、ユーザーと直接コミュニケーションをとったりすることができます。Googleがこの機能を導入した決定は、App Storeのカスタマーサポートを刷新する必要があることを明確に示しており、開発者もこれに賛同しました。
AppleはApp Storeのカスタマーサポートとランキングにまだ大きな改革を行っていません。しかし、クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアを開発するFreshdeskは本日、iOS開発者向けにアプリ内で直接カスタマーサポートを提供する製品を発表しました。
無料の「MobiHelp」SDKを使用すると、開発者はたった1行のコードでiOSアプリ内に直接カスタマーサポートを実装できます。これにより、開発者はGoogle Playなどのストア内のコメントに返信できるだけでなく、アプリ内からユーザーと直接コミュニケーションを取ることも可能になります。開発者はデスクトップ版またはモバイル版のFreskDesk HTML5アプリ内でフィードバックを確認し、返信することができます。
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ベライゾンは6月28日に共有データプランを導入し、複数デバイスユーザーの現実を反映している。
AllThingsDの報道によると、Verizon Wirelessはまもなく携帯電話／データプランの料金体系を大幅に変更する。通話料やメッセージ送信料ではなく、「ほぼ完全にデータ使用量に基づいて」料金を請求することになるという。新しい「Share Everything」プランは、ユーザーが1つのアカウントで最大10台のデバイスとデータを共有できる、米国初のプランとなる。
「Share Everything」と呼ばれるこれらのプランでは、通話とテキストメッセージの送受信が無制限で、さらに1つのアカウントで最大10台のデバイス間でデータ使用量を共有できます。これにより、Verizonは、複数のデバイス間でデータを共有できる機能を提供する米国初の通信事業者となります。
AllThingsDは、AT&Tもデータ共有オプションのプランを提供していると報じましたが、詳細は明らかにしませんでした。6月28日から開始される予定のVerizonの新プランについては、レポートでデータプランの料金と、デバイスごとの料金に基づく価格体系が説明されています。つまり、スマートフォン1台あたり約40ドル（タブレット1台あたり約10ドル）を支払い、その後、50ドルの1GBデータプランか100ドルの10GBプランのいずれかを選択することになります。レポートでは、同じデータ量を消費し続けるユーザーのプラン料金には新価格設定は影響しないと主張していますが、スマートフォン1台で新プランを契約するユーザーは、支払った金額に対して得られるものが少し少なくなるのは明らかです。
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苦情の増加を受けて、AT&Tは日曜日からiPhoneのロック解除を開始する（AT&Tの声明）
AT&Tは、2年間の補助金を使い果たし、米国のT-Mobileなど他の会社に乗り換えたい、あるいはAT&Tの高額な国際料金を支払わずに国際ローミングを利用したいと考えているApple iPhoneユーザーからの苦情で大きな打撃を受けているようだ。
先週、ティム・クック氏のオフィスがiPhoneのロック解除を特別に依頼していたという記事を書いたのですが、これが波紋を呼んでいるかもしれません。9to5Macの読者がクック氏のオフィスを通じてiPhoneのロック解除に成功したという報告が100件以上寄せられました。しかし、クック氏はもはや、こうした依頼をオフィスが対応することにうんざりしているのかもしれません。
AT&T は、アカウントの状態が良好で、契約義務期間が終了している場合 (早期解約料の支払いを含む)、iPhone のロックを解除します。
AT&T の声明は次のとおりです。
4月8日（日）より、対象となるお客様にAT&TのiPhoneのSIMロック解除サービスをご提供いたします。ご利用条件は、お客様のアカウントが良好な状態であること、デバイスがAT&Tのお客様アカウントの現在有効な契約期間に紐付けられていないこと、契約期間を満了しているか、当社のアップグレードポリシーに基づいてアップグレードされているか、または解約手数料を支払っていることのみです。
もう一つのおもしろい事実：無条件価格を支払った場合、AT&T はあなたの携帯電話のロックも解除します。
善良な人たちに栄誉を与えましょう。
[ツイート https://twitter.com/stroughtonsmith/status/189077291270283264]
アップデート（日曜日）：ロック解除はいかがでしたか？フォーラムでぜひお話しましょう！展開展開閉じる
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ベライゾンは方針を撤回し、2ドルの一括支払い手数料を課さない
ベライゾン・ワイヤレスは、料金の自動引き落としを設定せず、代わりに電子小切手で支払う顧客に2ドルの手数料を課すと発表したことで、今週、厳しい批判にさらされています。連邦通信委員会（FCC）は本日、ベライゾンの新たな手数料について調査を開始すると発表しました。その後まもなく、ベライゾンはウェブサイト上で、顧客の要望に応じてこの手数料を課さないことを発表しました。
同社は、取引の効率化を目的としたこのプランに対するお客様からのフィードバックを受けて、この決定を下しました。当社は、お客様に当社が提供するシンプルで便利な様々な決済手段をご利用いただくよう引き続き呼びかけています。
ベライゾンは、この手数料によって顧客をより便利な支払い方法へと誘導できると説明していた。しかし幸いなことに、ベライゾンは逆の方向を選んだ。拡大拡大閉じる
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