2011年、AppleはMac OS X Lionでスクロール方向を逆転させました。これはもはや後戻りできない状況でした。iOSの人気が加速し、Macもそれに適応する必要がありました。Appleはスムーズな移行のためにスクロール方向切り替え機能を導入しました。この変更を喜ぶ人もいれば、長年のMacユーザーから不満の声も上がりましたが、すぐに明らかになったことが一つあります。コンピューターは進化しており、後戻りはできないということです。

ちょうど1年前の今日、2020年1月28日、中国のApple MixC青島店は、COVID-19の影響で世界で初めて一時閉店したApple Storeとなりました。もはや後戻りできない状況でした。パンデミックは小売トレンドを加速させ、数十年にわたるショッピングモデルを破壊し、新たな体験の機会を生み出しました。

Appleは今、大きな課題に直面しています。顧客はエクスプレスピックアップ、便利な配送オプション、そしてパーソナルショッピングに慣れつつあり、一時的な対応が常態化しています。Apple Storeの未来はどうなるのでしょうか？

誤解しないでください。Appleには何も変える義務はありません。ウイルスが収束した後、Apple Storeはパンデミック前の営業に戻ることができ、それでも人々は来店するでしょう。しかし、約20年前にApple Retailが設立されて以来、ショッピングにおける最大の変化を無視することは、Appleがあらゆる活動の中心だと述べている顧客にとって大きな損失となります。何も変えなければならないわけではありませんが、変わるべきです。

アップルピックアップ

iPhone 12の発売日の興奮に埋もれていたAppleは、5年ぶりの注目の小売コンセプト「Apple Pickupカウンター」を発表しました。サンノゼで開催中のApple Valley Fairで、パイロット版のデザインが公開されました。ティム・クックとディアドラ・オブライエンが視察に訪れました。

コンセプトはシンプルですが、重要です。注文品を受け取るために店員を呼んだり、他のスタッフがバックヤードから商品を探して取り出すのを待ったり、陳列台で他のお客様を押しのけたりする代わりに、すべてのオンライン注文の受け取りは、明確に表示された専用のApple Pickupカウンターで行われます。お店に入って、商品を受け取って、さあ始めましょう。より良い体験です。 

Appleは、Apple Pickupカウンターが今後さらに多くの新店舗に設置されるのか、あるいは既存の店舗を改修するのかについては言及していない。その可能性は大きい。

約10年前、Appleは最も混雑する店舗のいくつかで同様のコンセプトを試行しました。エクスプレスカウンターには、iPhoneやiPadといった主力製品の人気SKUが並べられていました。購入を希望する顧客は、すぐにレジに進むことができました。エクスプレスカウンターは、中国のApple Storeやニューヨーク市内のいくつかの店舗で今でも人気です。

エクスプレスストアフロント

世界中の何百万人ものお客様にとって、ExpressストアはApple Retailの新たな顔となりました。落ち着いたデザインと実用的な機能を備えたプレキシガラス製のキオスクは、パンデミックの間も安全かつ効率的な受け取りとGeniusの予約を可能にしています。この一時的な措置は、強い印象を残しています。

お客様は、時間を尊重しながら実店舗を訪れることが、没入感あふれる実体験型のショッピング体験と同じくらい価値のある体験になり得ることに気づき始めています。Appleの最高の体験をするには、複数の方法があります。

セットアップ付き配送

昨年の夏、Appleは元SVPのロン・ジョンソン氏が設立したモバイルリテールストアのスタートアップ企業Enjoyとの非公式な提携を開始しました。対象地域にお住まいで、チェックアウト時に「配送とセットアップ」をお選びいただくと、Enjoyチームメンバーが30分の無料アポイントメントで、ご自宅で新製品のセットアップをお手伝いいたします。

セットアップ付き配送は、Apple Storeの根底にある、お客様一人ひとりへのケアを重視した「驚きと喜び」という理念の自然な流れです。Appleが店舗数を縮小し、既存店舗の拡充に注力する中で、Appleスペシャリストの専門知識を、対面またはバーチャル体験を通じてご自宅までお届けすることは、より多くのお客様をサポ​​ートするための最善の方法です。

店舗の収容人数が制限されたため、Appleは昨年7月にショッピング予約制を再開し、顧客がスペシャリストと一対一で商品を閲覧できる時間を確保しました。これ以上ない絶好のタイミングでした。ブルームバーグは、パンデミックによってパーソナルショッピングが復活を遂げていると指摘しています。

アンジェラ・アーレンツ氏がApple Retailの責任者を退任すると発表したほぼ1年後に、COVID-19が猛威を振るい、戦略変更のうちどれがディアドラ・オブライエン氏による斬新なアイデアによるもので、どれがパンデミックへの直接的な対応なのかは永遠に分からなくなってしまった。ショッピングの予約販売は今後も続くのだろうか？

Apple Storeアプリを使ったスキャン＆購入セルフレジも、実店舗でのショッピングが再開された際に復活する可能性が高いでしょう。この機能は10年近く前から存在しているにもかかわらず、あまり知られていません。しかし、コンタクトレスショッピングやエクスプレスピックアップが普及すれば、状況は変わるかもしれません。まずは、顧客にこの機能の存在を改めて認識してもらうことが重要です。

航空業界では、後戻りできない地点に到達すれば、その先に新たな目的地が待っています。小売店は動き続けるのです。5年前、顧客がより没入感のあるオフライン体験を求めたとき、Appleは店舗を床から天井まで全面的にリニューアルすることで応えました。今回、最も重要な変化は、見た目ではなく、どのように感じるかです。

Apple Store の最新ニュースを毎日 Twitter でフォローしてください。

havebin.com を Google ニュース フィードに追加します。 

FTC: 収益を生み出す自動アフィリエイトリンクを使用しています。詳細はこちら。