Appleは、AppleCareテクニカルサポートスタッフに対し、iOS 7の変更点と機能セットに関するトレーニングを開始したと、複数のAppleCare従業員が明らかにした。トレーニングは本日開始され、AppleCare従業員は9月の第2週までにiOS 7のトレーニングを完了する必要があるとのことだ。

9月の第2週は、AppleがiPhone 5S、iPhone 5C、そしてiOS 7のメディアイベントを開催する時期と重なるため、Appleがサポートスタッフに新ソフトウェアに関する質問への対応を期待するのは当然と言えるでしょう。AppleCareが9月10日頃にiOS 7のサポートを開始する予定だからといって、iOS 7がイベント当日またはその前後数日間に実際に一般公開されるとは考えられません。むしろ、AppleはiOS 7がイベント当日に正式発表され、デモが行われるため、iOS 7に関する質問が殺到すると予想していると考えられます。Appleは通常、正式発表の翌週に主要なiOSアップデートをリリースします。

さらに、iOS 7のリリース以降、Appleはパートタイムのサポートスタッフの大部分をフルタイムのサポートチームのメンバーに昇格させる予定です。Appleは、新しいiOSのリリース時に適切なサポートを提供するために、これまでもこの措置を講じてきました。

しかし、今年はAppleが多くのMacハードウェア/OS X技術者にiOSのトレーニングも義務付けるという点で異なります。つまり、AppleのiOSとMacの両方のAppleCareサポートスタッフが、iOS 7関連のAppleCareコールを受けることになります。iOS 7は大幅な再設計と機能アップデートとなるため、Appleはサポートスタッフへの問い合わせが殺到すると予想しており、すべてのお客様にサポートを提供するためには、AppleCareのリソースをすべて活用することが不可欠となるでしょう。

iOS 7トレーニングでは、iOSのより重要な機能の一部に焦点を当てています。Appleは「iPhoneを探す」のアクティベーションロック機能を推進しようとしているようです。このオプションでは、見つかったiPhone、iPad、iPod touchをアクティベートするために、iOSデバイスのiCloudユーザー名とパスワードを入力する必要があります。この機能は、iOSデバイスの盗難や、盗難・拾得デバイスの販売を抑止するために構築されています。

AppleCare が積極的に推進し、精通するその他の機能としては、新しい iCloud 写真共有オプション、再設計されたカメラ アプリ、より機能が豊富な Safari ブラウザ、コントロール センター、AirDrop ファイル共有などがあります。

AppleCareの従業員は、新しいiTunes Radioストリーミング音楽サービスに関するトレーニングも受け、スキップ機能やアプリ内広告に関する具体的な情報提供を受けています。AppleCareのトレーニングによると、200以上のジャンル別ステーションから選択できるとのことです。さらに、ユーザーが既にご存知の通り、iTunes Radioでは1ステーションにつき1時間あたり6曲までスキップ可能です。さらに、iTunes Match加入者は、広告なしの視聴体験に加え、無制限のスキップ機能が付与されるようです。

iOS 7の主要機能に関するトレーニングに加え、Appleはシステムの根本的に新しいデザインに驚く顧客を支援する準備も整っているようで、シンプルな解決策も用意している。iOS 7の特定の機能の使い方がわからないという理由でAppleCareに電話がかかってきた顧客に対し、AppleCareは、システムは見た目は全く異なるものの、動作は全く同じであることを説明するよう指示されているという。

例えば、AppleはAppleCareの従業員にiOS 6のカレンダーアプリとiOS 7のカレンダーアプリの比較表を提供しています。上記のように、2つのアプリは見た目は異なりますが、機能はほぼ同じです。iOS 7に含まれるすべてのアプリケーションに同じ考え方が採用されており、AppleCareはこの点を顧客に強調しています。

AppleCare の従業員によると、iOS 7 は見た目が変わってはいるものの、新しいインターフェースに関するサポートの問い合わせは迅速かつ簡単に行えるとのことです。

以前、AppleがApple Store向けにiOS 7の新しいデザインと機能について顧客に教えるプログラムを準備しているとお伝えしました。Apple Storeの従業員に対するこれらの新プログラムに関するトレーニングはまだ開始されていないようです。Apple Storeは現在、明日から開始されるiPhone下取りプログラムに関するトレーニングに注力しています。

iOS 7のリリースに向けて電話サポートの準備に加え、Appleはオンラインサポートのリソース強化も開始しました。今週初めには、オンラインサポートページを刷新し、24時間365日対応のチャットサポートを強化しました。

Apple Store の従業員が Apple の新しいソフトウェアやハードウェアを伝える重要な役割を担うのと同様に、AppleCare の従業員は、顧客が Apple の新しい製品を楽しんで使用方法を理解できるようにする上で重要な役割を果たします。

havebin.com を Google ニュース フィードに追加します。 

FTC: 収益を生み出す自動アフィリエイトリンクを使用しています。詳細はこちら。